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前线商务网络（香港）有限公司 前线商务网络（香港）有限公司 零售技巧大联想学院2004年8月 开 场 白 零售技巧 第一章 如何赢得客户 赢得顾客取决于什么？ 真理的瞬间 市场营销几个常识 练习一 顾客期望得到什么？ 请牢记 顾客期望的，就是我们要提供的！ 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 2、信息的搜集 信息的搜集（1）..顾客决策时涉及的连续性组合 A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司 G 公司 H 公司 I 公司 J 公司 ... 信息的搜集（2）..零售策划动作 使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。 了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。 发掘一些相关问题： “您第一次是怎样知道这个产品的？” “后来又得到哪些信息？” …… 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 备选产品评估 ---影响因素 产品的属性 显著属性？不显著属性？ 例如：价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性 心理权数 备选产品评估 ---评估模式 理想产品模式 合取模式 析取