陕西广电客户服务系统技术方案建议书.doc

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 陕西广电客户服务系统技术方案建议书

目录 第一章 概述 1 1.1 项目背景 1 1.2 客户服务系统概述 1 1.3 大唐中联的优势 2 1.4 大唐中联解决方案的特点 3 第二章 业务需求分析 4 2.1 客户服务中心的建设目标 4 2.1.1 近期目标 4 2.1.2 长远目标 5 2.2 需求分析 5 2.3 现有系统情况 7 第三章 系统总体方案设计 9 3.1 客户服务系统总体蓝图 9 3.2 Call Center系统总体架构 11 3.2.1 PBX/ACD系统 11 3.2.2 CTI平台 13 3.2.3 Internet 呼叫平台 14 3.2.4 IVR系统 16 3.2.5 网络系统设计 17 呼叫中心网络平台介绍 17 网络设计原则 17 网络设计依据 19 网络技术选择 20 网络产品的比较及选择 21 3.2.6 数据库平台 21 3.2.7 录音系统 22 3.3 Call Center平台方案建议 22 3.3.1 系统设计原则 22 设计原则 22 国际标准和工业标准 23 3.3.2 Call Center组网结构 24 长途汇接组网架构一 24 长途汇接组网架构二 25 本地汇接组网架构一 25 本地汇接组网架构二 26 本地远端模块汇接组网架构一 26 本地远端模块汇接组网架构二 27 第四章 应用软件设计 28 4.1 软件体系结构 28 4.2 软件逻辑结构 29 4.2.1 支撑平台的逻辑结构 29 4.2.2 业务平台的逻辑结构 31 数据分类 31 应用软件逻辑结构 32 4.3 工作流管理系统 34 4.3.1 过程调度 35 4.3.2 定单调度 36 4.3.3 监控管理 37 4.3.4 统计分析 37 4.4 障碍申告 37 4.5 自动预外拨数据引擎 38 4.6 统计报表定制模块 38 4.7 应用软件实现 39 4.7.1 支撑平台实现 39 4.7.2 业务平台实现 39 4.8 应用软件特色 39 第五章 接口设计 41 第六章 系统功能详细描述 43 6.1 系统支撑功能 44 6.1.1 系统接入 44 6.1.2 导航功能 44 6.1.3 Web CallCenter功能 44 6.1.4 系统外拨 45 6.1.5 信息预取 45 6.1.6 排队路由 45 6.1.7 呼叫转接 47 6.1.8 录放音功能 47 6.1.9 桌面应用 48 软件电话 48 信息通道管理 48 窗口弹出信息 48 媒体处理 48 外拨管理 48 6.2 系统业务功能 49 6.2.1 咨询类业务: 49 6.2.2 查询业务: 50 6.2.3 开户业务受理: 51 6.2.4 故障申报: 53 6.2.5 建议 56 6.2.6 服务预约 56 6.2.7 主动服务 56 6.3 系统管理功能 57 6.3.1 工作流管理 57 流程定制 58 工单施工 58 6.3.2 资料管理 58 6.3.3 业务管理 58 知识库维护 58 业务处理时限设置 58 引导语设置 58 业务生成 59 业务测试 59 6.3.4 质量管理 59 6.3.5 系统管理 59 系统参数设置 59 权限管理 59 系统运行监测 60 6.3.6 统计分析 61 客户服务统计 61 话务统计 61 工作量统计 62 6.4 系统高级业务功能 62 6.4.1 大客户服务 62 6.4.2 增值业务功能 64 6.4.3 信息发布和采集服务 65 第七章 培训与服务 66 7.1 人员培训 66 7.1.1 座席代表培训 66 7.1.2 班长培训 66 7.1.3 网络系统培训 67 用户现场培训 67 7.1.4 呼叫中心管理培训 67 如何管理呼叫中心 67 制定呼叫中心管理制度的关键点 68 核心能力技巧基本训练 69 7.1.5 应用软件培训 71 7.2 技术支持和服务 71 7.2.1 咨询服务 71 7.2.2 项目实施过程中的服务支持 72 现场安装 72 现场培训 72 现场支持 72 系统验收 72 项目实施中人员的保证 72 7.2.3 售后服务 72 产品保修 72 支持手段 73 7.2.4 长期的技术支持和合作 73 第八章 成功案例介绍 75 8.1 河北省通信公司综合客户服务系统 75 8.1.1 系统结构图 75 8.1.2 系统平台 75 系统平台 75 应用软件架构 76 8.1.3 业务功能 76 8.2 北京电信269多媒体商业呼叫中心 78 8.2.1 系统情况介绍 78 系统结构 79 系统配置与规模 79 系统功能 80 8.3 吉林省电信公司省级充值卡管理系统 82

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