2015新标书中的售后服务要点.docVIP

9 质量保证 9.1 当卖方产品故障率（故障包括所有软、硬件故障）到5%时，买方有权停售卖方产品，并等待卖方进行换货处理，卖方产品故障率到15%时，买方有权对卖方产品进行退货处理。 9.2 因产品软硬件原因导致产品功能无法正常使用，需中国移动自有售后网点或平台商、厂商售后网点保修或维修的软硬件故障，产品应在保修期内且符合国家三包规定，每发生一次故障记为一次，同一款机型出现多次故障需重复统计，用户人为原因造成或用户在手机无故障情况下主动申请进行软件升级不属于故障。单款终端故障率＝该款终端累计故障量/累计销量。 9.3 卖方对于买方反馈的产品故障问题，应在2个工作日内给出响应，并在5个工作日内提供解决方案，对于重大质量投诉事件，卖方应该做到实时配合处理。 11 售后服务 11.1 卖方统一对买方或者买方指定的售后服务平台进行入库产品售后服务授权，售后授权级别必须为卖方自身售后服务体系内的最高级别，具体内容由双方共同协商确定。 11.2 卖方授权买方对买方销售的所有经销产品,根据国家「三包」规定,凭卖方指定的维修店开具的「故障机检测报告」及经销产品购买者/最终用户的购机发票原件办理退、换机服务，买方为经销产品购买者/最终用户办理退货、换机服务后，卖方有义务向买方提供相应数量的经销产品进行调换。退换货过程中涉及的费用按国家“三包”规定执行。 11.3 卖方承诺