2015物业管理服务专员岗位作业指导书.docVIP

服务专员岗位作业指导书 一、工作职责 (一）、对承管区域房屋本体及设备设施的监管： 负责所管楼宇业户各类费用的催缴工作。 负责前期楼宇的接管验收和资料准备工作。 负责按时与业户交付使用工作。 负责房屋质量问题确认和维修过程的跟踪回复工作。 负责室内装饰装修管理工作。 负责公共设施维修养护工作。 (二)、对承管区域内业主服务的各项职能： 负责日常业户来电来访咨询、投诉及处理跟踪验证工作。 负责日常巡查过程中发现问题的跟踪处理工作。 负责开展法规宣传和创卫宣传工作。 负责与业户沟通、回访、座谈和满意度调查汇总统计工作。 (三)、其他相关工作： 负责配合中心经理组织社区文化活动工作。 负责配合中心经理创文明创示范工作。 负责配合中心经理实施管理体系认证审核工作。 负责配合中心经理实施安全大检查工作。 负责配合中心经理处理突发事件和事故原因分析工作。 工作内容 工作内容 日 巡查所管区域并跟踪处理；催费；确认房屋质量问题跟踪回复维修过程；办理、巡检装修管理；日常接待业户来电来访处理跟踪回访。满意度调查汇总；普法宣传；组织社区文化活动；创文明创示范工作；处理突发事件；协助各工种做好日常事务； 周 汇总当周工作，计划下周工作、培训 月 月工作计划、总结，清欠、收费考核 季 供暖季的准备、收费、汇总，季度计划、总结、考核 年 工作计划总结、成本核算、收费考核、回访 服务标准 礼仪标准及行为标准 服务事项 行为 细节标准 接待来客 表情 目视来客，面带微笑，主动致意。 神情 仔细、耐心地听取顾客来访事由，当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍！” 站立 轻轻起身站立，挺胸抬头收腹，点头致意。 倒水 向杯中倒水应以7 分满为宜。 端茶 右手持杯中间，在杯口下2厘米左右为宜，左手拖底，距身体正前方20厘米 语言 “请您用茶！”这样使顾客体会到服务的细节，感受温馨与尊重 接电话 动作 电话应在响铃三声内用左手接起，电话旁应放置《来电 来访接待记录本》以便随时记录有关业户信息。 语言 “您好，00物业为您服务！”“请稍候，我将为您转接！” “我们将尽快为您解决！”“我们将尽快向您回复！”“感谢您的来电，再见！” 填写表格 动作 将表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客 递交物品 动作 均需用双手接收、递送，方向要以方便顾客为前提。 复印证件 动作 一定要加盖说明专用章，注明“复印件仅供**之用”字样，并叮咛顾客当面收好。 送别业户 语言 “请您带好随身物品慢走！”、“再见！”、“请您走好！” 表情 面带微笑，点头示意。 动作 起身站立，直至顾客离开。必要时将业户送至门口，并开门送出。 办公场所标准 物品摆放整齐，位置固定有序； 工作场合清洁干净，细节到位； 保密文件锁存； 证件、标准、制度上墙； 符合规划的标语上墙； 工具配置标准 电脑、对讲机、计算器、低值办公用品、办公桌、文件柜等 四、工作流程 五、作业标准 服务事项 细节标准 办理入住 在办理业户入户手续时，面带微笑，主动问候，言语要温和诚恳。如：“请您将这张表填写一下，如有不明白，由我为您解答”、“您的手续已办理完毕，请收好您的票据及证件”等礼貌语言。 服务专员应在物业手续办理区域入口处等候业主。 有业主前来办理收楼手续时，主动致意问候：“您好，欢迎入住00物业××××，我是××，下面由我来为您办理入伙相关手续！” 引导业主到接待台入座，询问业主要享用什么饮料，并安排服务员提供。 请业主出示《收楼通知书》、身份证、购房合同等，并进行查验核实，（重点核实业主身份及相关费用的缴纳情况）。 非业主本人前来办理收楼手续的，必须要求提供业主的签字盖章的委托书和身份证复印件。 5.核实完毕后，礼貌的向业主介绍办理入伙手续办理流程，并请业主填写《业户信息登记表》、《钥匙托管申请书》，发放并要求业主签收《业户手册》等相关资料。 6.请业主签署并盖章《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》，并做好相关内容的简单解释。 7.签署完相关资料后，服务专员应在最短的时间内通知工程组准备好钥匙和水、电IC卡，并一起陪同业主入户验收房屋。 8.验房过程中主动协助业主查验，将验收过程中发现的问题和业主提出的合理意见记录在《遗漏工程维修单》上，并向业主说明维修期限； 9.与业主一起核对水、电、暖表底数，填写《水电确认表》，业主签字确认。 10.房屋验收完毕,验收符合标准，发放房屋配套钥匙和水、电等IC卡并告知使用方法，同时请业主在《收楼确认书》上签字并加盖私章确认。 11.带业主离开，并为其关闭门窗和水、电阀门。正常收楼手续办理完毕，资料交回总台统一