2015物业管理服务质量体系.docVIP

物 业 管 理 服 务 质 量 体 系 目 录 目 录………………………………………………… 第2页 业主回访与投诉………………………………………… 第4页 用电部分………………………………………………… 第6页 用电运行………………………………………………… 第6页 用电维修………………………………………………… 第7页 用电员工工作规范……………………………………… 第8页 电梯维修………………………………………………… 第9页 扶梯管理………………………………………………… 第12页 消防监控系统维护……………………………………… 第13页 楼宇自控系统维护……………………………………… 第13页 广播音响系统维护……………………………………… 第14页 暖通部分………………………………………………… 第15页 锅炉巡检………………………………………………… 第15页 锅炉定期检修…………………………………………… 第15页 水质化验………………………………………………… 第16页 空调运行………………………………………………… 第17页 风机空调保养维护……………………………………… 第17页 水运行…………………………………………………… 第18页 水维修保养……………………………………………… 第20页 消防部分………………………………………………… 第22页 消防监控………………………………………………… 第22页 消防督查………………………………………………… 第23页 监控室…………………………………………………… 第24页 秩序部分………………………………………………… 第25页 秩序职责………………………………………………… 第25页 公安室…………………………………………………… 第26页 白班岗位………………………………………………… 第26页 夜班岗位………………………………………………… 第27页 保洁绿化部分…………………………………………… 第28页 保洁岗位职责…………………………………………… 第28页 业主投诉与回访 （一）、回访工作规程 一、目的 确保对业主的投诉处理和维修服务效果的回访工作。 二、适用范围 适用于本公司业主投诉处理和维修服务效果的回访工作。 三、职责 1、客户服务中心具体负责对用户的回访工作。 2、其他人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到客户服务中心。 四、工作程序 1、客户服务中心按照《业主投诉记录》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。 2、客户服务中心每周根据上周《维修单》安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。 3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式进行。 4、客户服务中心对回访结果进行统计分析，发现问题及时向经理汇报，限期解决，并将再进行回访，直至业主满意。 5、回访记录由客户服务中心进行统一管理。 （二）、投诉处理工作规程 一、目的 确保用户投诉能及时、准确、合理地解决。 二、使用范围 适用于管理范围内业主对公司的投诉处理。 三、职责 1、总经理办公室负责对用户投诉的记录和协调工作。 2、 被投诉的部门按照总经理办公室对投诉处理的意见具体解决有关问题。 3、总经理办公室负责对投诉处理的效果进行检查。 四、工作程序 1、总经理办公室接到用户投诉后，首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做详细记录。 2、总经理办公室根据投诉，通知相关部门限期解决，特殊情况应向上级领导汇报。 3、针对严重投诉，总经理办公室应及时向总经理汇报，由总经理组织落实解决措施及责任人，限期处理。 4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报总经理办公室，由总经理办公室安排回访。 5、总经理办公室将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6、投诉记录由总经理办公室统一管理。 用 电 部 分 （一）、管理目标 一、事故停电不超过两次/年，区域停电不超过6次/年。 二、严格安全用电检查，杜绝违章用电现象。 三、电梯事故停运不超过5次/月。 四、确保消防监控、保安监控、广播音响及其它弱电设备及系统的正常运行。 （二）、质量保障 用 电 运 行 一、值班电工是用电安全运行的直接责任人。 二、值班电工能熟练设备操作规程，能进行正常的倒闸操作及事故处理。 三、运行方式变更由主管根据现场情况决定，并做值班记录。 四、设备出现故障，值班电工迅速处理，及时恢复，并上报领导。 五、对设备事故进行预测、分析，并制定应急措施。 六、按工作要求制定安全措施， 七、周期对设备进行正常维护保养，上报运行情况。 八、建立完善的倒闸操作规程。 九、建立和