2015物业管理服务程序.docVIP

目 录 序 号 名 称 版本号 页 数 01 1．0、目的 01 1 02 2．0、适用范围 01 1 03 3．0、作业内容 01 16 04 3.1、房屋管理 01 1 05 3.2、事务助理巡查工作流程 01 1 06 3.3、安全消防 01 2 07 3.4、室内维修 01 2 08 3.5、公共设施维护 01 1 09 3.6、装修管理 01 1 10 3.7、社区文化 01 1 11 3.8、设备管理 01 2 12 3.9、服务质量检查 01 1 13 3.10、公共娱乐场所管理 01 1 14 3.11、电梯管理 01 1 15 3.12、物品放行管理 01 1 16 3.13、客户意见（投诉）跟踪流程 01 1 17 3.14、与客户建立良好关系的工作流程 01 1 18 3.15、表扬信（锦旗）处理流程 01 1 备注：外包流程见物业管理服务规范《外包项目监管作业流程》 1.0 目的： 规定物业管理的流程和工作要求，为物业管理服务提供工作依据。 2.0 适用范围： 本手册适用于物业管理处物业管理服务。 3.0 作业内容： （见下页） 3.1 房屋本体 流程 责任部门/人 工作要求 相关文件/记录 项目小组负责人 管理处经理、综合文员 管理处经理 事务助理 维修工 事务助理 维修工 事务助理 事务助理 事务助理 依据《招/投标及物业管理控制程序》对开发单位的房屋本体进行接管验收。 依据《文件控制程序》与《记录管理控制程序》收集整理相关图纸资料，建立房屋本体基本档案，填写《——楼宇接管图纸资料移交清单》。 依据《物业管理委托合同》与《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》及所管辖的物业实际情况确定管理范围。 依据《物业管理委托合同》对房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房）、房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、无线、加压供水设备、供暖设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯等）进行维修、养护、管理和运行服务。 依据《物业管理委托合同》对本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、沟渠、窨井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场）的维修、养护和管理。 依据《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》与《物业服务质量检查考核标准》进行日常巡查，并记录在《事务助理巡查记录表》，发现问题依据《不合格品服务程序》处理。 依据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》，对于重复发生和存在潜在问题的不合格现象实施纠正/预防措施。 依据《文件控制程序》与《记录控制管理程序》记录归档。 《招/投标及物业管理控制程序》 《文件控制程序》 《记录控制管理程序》 《物业管理委托合同》 《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》 《物业服务质检考核标准》 《事务助理巡查记录表》 《不合格品服务程序》 《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》 编制： 审核： 批准： 3.2 事务助理巡查工作流程 流 程 责任部门/人 工作要求 相关文件/记录 事务助理 事务助理 事务助理 事务助理 事务助理 综合文员 ?事务助理上班后查看《客户服务部值班记录表》、《报修登记表》，了解辖区情况。 ?区域巡查，巡查分包方的服务质量及设施的完好情况，填写《事务助理工作日志》 ?巡视发现问题，当天自行安排时间进行维护，决不能因此而引起业主投诉。属外包方问题的及时与外包方联系，填写《外包项目整改处理联系表》，月末填写《外包项目服务质量考评汇总表》；属设施的破损的，通知维修工及时处理。 ?对不合格服务进行分析，提出处理方案并组织实施； ?对不合格服务项定期进行统计分析，提出处理方案和纠正措施，交助理审批后执行 表格整理归档 《客户服务部值班记录表》 《报修登记表》 《事务助理工作日志》 《外包项目整改处理联系表》 《外包项目服务质量考评汇总表》 《不合格品（服务）控制程序 《不合格服务报告》、《不合格品（服务）控制程序》、《纠正措施控制程序 ?档案资料管理职责 编制： 审核： 批准： 3.3 安全消防 流程 责任部门/ 人 工作要求 相关文件/记录 消防安全部经