拾味馆值班手册学案.doc

文 件 名 拾味馆餐厅值班经理工作手册 文件类别 操作性文件 保密等级 AA 文件编号 SWG-0305 版 本 1.0 主控部门 营运部 协作部门 操作岗位 值班经理 拟 定 人 海南拾味馆餐饮连锁管理有限公司 核 准 人 海南拾味馆餐饮连锁管理有限公司 餐厅值班经理工作手册 二〇〇九 年 三 月 目 录 第一章.值班经理岗位说明 3 第二章.工作流程 5 第一节.楼面每日工作流程图 5 第二节.值班前前检查 6 第三节.主持召开班前会 7 第四节.餐中检查及服务 8 第五节.餐后收档检查 9 第六节.交接班 10 第七节.主持班后会 11 第八节.总结记录 12 第三章.危机管理 13 第一节.危机的含义 13 第二节.处理危机的策划程序 14 第三节.危机的处理 16 第四节.处理危机注意事项 29 第五节.客人投诉处理 32 第六节.餐厅常见案例处理方法 35 第四章.值班工具附件 41 第一章.值班经理岗位说明 岗位名称 值班经理 所属部门 拾味馆 直接上级 店副理 直接下级 点菜员、服务员、传菜员、接待员、保安、吧员、保洁员 工作职责 执行楼面值班工作，向顾客提供完善的服务; 组织执行公司手册、各种相关制度，确保综合管理体系工作有效运行，制定并落实工作计划;