服务营销教案7—服务过程策略.docVIP

课堂教案 任课教师： 授课题目 服务过程策略 授课时间 第7周星期 第2次课 授课时数 2 教学目标 与 教学要求 了解服务过程的概念、服务体系； 掌握服务流程设计的图形设计法——服务蓝图法； 教学重点 与 教学难点 服务蓝图的制作 教 学 过 程 教学内容及教学设计 复习：内部营销的内容 进入新课 一、服务过程的概念 服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用，这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。 服务过程的重要性： 将无形服务进行有形表达。 (2) 有助于服务流程的设计和管理。 二、服务体系 可划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系。 前台操作体系：提供优质服务、需要多少人力、物力 例如：商场的营业员、餐厅的服务员 后台辅助体系：管理人员的支持、后台职能部门的支持、管理系统的支持 例如：商场的数据录入员、餐厅的厨师 三、服务流程设计 1.服务流程设计的优点 显示服务全景 追踪信息流动 及早发现缺陷 了解客户行为 2.服务流程设计要考虑的因素 服务过程中应该有哪些必要步骤？ 以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开” 加入阶段：顾客认为服务的起点是给饭店打电话预约，而有些饭店却不把预约当成服务的一个步骤。因此，电话的接听（3声之内接听）和回答技巧都