《西安市住宅小区物业服务指导标准》修订草案.docVIP

西安市住宅小区物业服务指导标准（讨论稿） 项目 内容与标准 一级 二级 三级 （一） 基 本 要 求 1、物业服务企业应具有三级(不含暂定三级)以上物业管理资质，取得三级物业服务企业资质二年以上，无重大事故和不良信息，无重大投诉。 2、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。 3、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。 4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。 5、建立完善的各类突发事件应急预案制度，重大事故上报相关部门。 6、定期对公共部位、公共设施设备检查，对存在的问题应同时书面告知建设单位、业主、业主委员会。 7、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。 8、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。项目经理须取得西安市物业项目经理上岗证书或国家注册物业管理师证书。 9、提倡物业服务企业应运用先进科技手段和信息技术持续提高管理效率，提升服务质量。 1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。 2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。 3、承接项目时，共用部位、共用设施设备，手续齐全。 6、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情 7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。项目经理须取得西安市物业项目经理上岗证书或国家注册物业管理师证书。 8、提倡物业服务企业应运用先进科技手段和信息技术持续提高管理效率，提升服务质量。 1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。 2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。 3、承接项目时，共用部位、共用设施设备，手续齐全。 6、物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范服务主动、热情 7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。项目经理须取得西安市物业项目经理上岗证书或国家注册物业管理师证书。 8、提倡物业服务企业应运用先进科技手段和信息技术持续提高管理效率，提升服务质量。 （二） 客 服 管 理 项目客服人员人均服务户数不多于200户。 建立以户为单位的业主（使用人）档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案内资料齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。 物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，设置并公示 24 小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率100%以上。建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率100%。 受理业主专有部分报修业务，提供入户维修特约服务，收取合理费用。 5、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。 6、每年公示一次物业服务合同履行情况。物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。 7、小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每月更换一次宣传内容。潜在危险区域有明显危险警示标志标识。做到及时维护，标志标识醒目。 1、项目客服人员人均服务户数不多于300户。 2、建立以户为单位的业主（使用人）档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案内资料齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。 3、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，设置并公示 24 小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上。建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率90%。 4、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。 5、每年公示一次物业服务合同履行情况。物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。 6、小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每季度更换一次宣传内容。潜在危险区域有明显危险警示标志标识。做到及时维护，标志标识醒目。 1、项目客服人员人均服务户数不多于400户。 2、建立以户为单位的业主（使用人）档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案内资料齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。 3、物业管理区域设有服务接待中心，设置并公示 24 小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率80%以上。建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%