业主赔付作业个指导书030603.docVIP

文件名称 赔付作业指导书 编号： 编 制 审 核 批准人 生效日期 年 月 日 版号 共 页 目 的：保证在房屋销售过程中，发生的赔偿过程受控。 适用范围：处理开发商赔偿给业主的情况。 管理内容： 3.1 定义：除面积补差款以外，以现金形式支付给业主的费用，包括业主直接领取现金、代业主支付物业管理费、偿还业主已支付的房屋登记、按揭的费用、银行的利息等形式。 3.2 管理人：营销部客户中心 3.3 赔偿的范围： 3.3.1因建筑维修原因导致的赔偿； 3.3.2因所交房屋与合同约定不同导致的赔偿； 3.3.3因所交房屋存在明显的影响房屋品质的因素但销售前未告知客户、且业主拒绝接受导致的赔偿； 3.3.4极个别情况下，在处理业主投诉的过程中，在客户意见有一定道理的前提下，虽然我方并无过失、或则我方过失并不应导致赔偿，但为了尽快、妥善解决该投诉而导致的赔偿。 3.4 赔偿原则 3.4.1国家对建筑质量和销售管理的各种规范。 3.4.2售房合同的约定。 3.4.3应变原则：依据为对实际情况的判断和预测。 3.5费用的类别： 3.5.1退房导致的手续费用，包括原交易产生的登记费用，按揭费用、保险费、银行利息等； 3.5.2退房导致的业主已付款的利息，按售房合同类似条款处理； 3.5.3房屋维修时，个别情况下，特别是装修后房屋，因不能或不易由施工方维修，业主自行维修而产生的工程维修费用； 3.5.4房屋维修时，个别情况下，特别是装修后房屋，根据维修状况导致对业主居住的实际影响而产生的经济补偿，其参照标准包括但不限于、亦不等同于物业管理费、车位租金、房租、交通等方面； 3.6赔偿费用的支付方式 3.6.1 业主领取现金。 3.6.2 我方代客户支付物业管理费、车位费等。 3.6.3 退房情况如何分阶段支付费用，按营销部支持组《售房合同特殊手续作业指导书》办理。 3.6.4赔偿金额的审核权限，按公司财务制度执行。 3.7建筑维修原因导致赔偿的处理办法： 3.7.1费用承担人：工程部。 3.7.2审核人：物业部项目管理处主任、物业部经理、营销部客户中心主管、营销部经理 3.7.3审批人：工程部经理。 3.7.4注意事项： ——物业部管理处客户中心、营销部客户中心、工程部售后维修岗位共同处理。 ——与业主的协商过程，以及维修协议的拟订送签，由物业管理处或营销部客户中心完成； ——工程部、施工单位不得直接与业主协商价格。 ——对其中由施工单位承担的部分，由工程部落实，施工单位承担的金额和支付的时间是我司与客户交流的考虑因素，但我司的最后决定不受其限制。 ——双方签署维修协议后（除退房手续外），我司方能支付上述费用，业主方能签收上述费用。 ——维修协议根据具体情况，按由简到繁的原则，选择协议模版， 3.7因所交房屋与合同约定、销售承诺不同、因所交房屋存在明显的影响房屋品质的因素但销售前未告知客户、且业主拒绝接受而导致的赔偿的处理办法 3.7.1 营销部客户中心处理； 3.7.2费用承担人： 责任部门承担，其中，对我方各部门均无过失，为解决具体问题而发生的费用，由营销部客户中心承担 3.7.3审核人：客户中心主管，营销部经理，该事项相关人员 3.7.4审批人：责任部门经理（无责任部门，由营销部经理审批） 3.7.5注意事项： ——一般而言，按退房处理，无书面协议。 3.8 其他赔偿 3.8.1营销部客户中心处理 3.8.2费用承担人：营销部 3.8.3审核人：客户中心主管 3.8.4审批人：营销部经理 3.8.5注意事项 ——一般而言，无书面协议 3.9赔偿情况的记录、归档形式、处理结果的通知范围、时间和形式 3.9.1记录和归档按《客户报事处理作业指导书执行》 3.9.2一般统计：以月报形式通知经理以上岗位。 3.9.3特殊案例：涉及金额在2000元以上的，或则是有媒体、消协、法院等第三方参与的、或则是在某方面具有典型代表性的，在处理办法会签完成后通知营销副总、总经理，以及相关部门经理。 4、相关记录 4.1售房合同 4.2维修协议模板1，2，3 4.3报事记录 4.4 统计报告，包括但不限于户位，事由、金额等项目 5、相关文件 5.1 重庆市售房合同标准板（无版本要求） 5.2 商品房销售管理办法（建设部令第88号 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：