交房标准化手册.doc

交房标准化手册 （范例示意，2010-3-11） 手册现行版本： 发放编号： 编制 日期 审核 日期 批准 日期 发布日期： 2010年-月-日 生效日期： 2010-月-日  目录 第一章 总论 2 一、 手册目的 2 二、 范围 2 三、 关键职责 2 第二章 工作内容 7 第一节 内部验房 7 一、 工作程序 7 二、 控制要点 9 第二节 交房前期准备 10 一、 工作程序 10 二、 控制要点 11 第三节 现场交房 11 一、 工作程序 11 二、 控制要点 12 第三章 规范和标准 12 第四章 附件 13 一、 《验房计划模板》 13 二、 《验房记录表》 15 三、 《交房标准核查表》 错误！未定义书签。 四、 《验房报告》 16 五、 《验房后整改情况总结》 17 六、 《交房计划模板》 19 七、 《客户信息表》 28 八、 《客户未付款明细表》 29 九、 《接房通知单》 30 十、 《住宅质量保证书模板》 32 十一、 《住宅使用说明书模板》 32 十二、 《业主房屋交接验收单》 33 第五章 案例分析 34 总论 手册目的 指导公司相关部门、子公司在交房前，完成各自主责事项，发现问题并及时协调解决；完成交房前的房屋工程质量验收，督促关联部门及时整改，协助物管公司顺利交付房屋，推广晋愉会并拓展会员。 范围 包括内部验房、交房前期准备工作、现场交房。 关键职责 客户管理部： 负责协助公司领导协调各部门组建交房小组，编制交房计划，完成交房计划中的相关事项； 在交房前，制定验房计划，组织各部门内部验房，整理验房意见，形成《验房报告》； 对验房后整改进程及质量，进行跟踪抽检，确保达到交房标准； 发现问题，并及时提交专项报告，以便公司领导决策，确保项目顺利交付； 制定交房计划，参与、指导物管公司对交房现场的包装； 对项目潜在投诉热点进行积极预判，收集项目前期客户咨询、投诉热点，拟定《答客问》，经各部门会签后对关联部门进行培训； 交房通知书的设计制作，邮寄《交房通知书》； 制作交房现场所需备案登记证、两书、实测报告、专项验收合格证明（消防验收、电梯验收合格证等）公示展板； 在交房现场设置咨询组，接待客户咨询，处理客户投诉，及时了解客户的需求； 在交房现场收取客户办理产权资料及晋愉会会员申请资料，并及时录入CRM数据库； 在验房、交房过程中，负责将关联的资料收集、整理、归档； 受理现场和各部门转交客户投诉，及时调查、协调、跟踪、处理，形成投诉受理单并录入CRM数据库； 营销部： 负责完成交房计划中的相关事项； 负责在项目销售过程中客户提出户型结构变更需求提交工程技术部，在审核通过变更后，及时跟踪变更情况，并向客户反馈相应信息； 交房前按合同约定本项目的《交房标准》进行验收，及时发现问题，并提出整改； 交房前提供项目销售时置业顾问培训资料，汇总业主咨询、投诉的问题及答案； 参与交房前房屋工程质量、绿化、景观验收，结合项目前期营销宣传，提出相应意见和建议； 交房前准确提供楼栋、房号及其他提示、警示标牌整体款式、风格； 根据公司要求购买项目交付所用钥匙盒、手提袋等及礼品； 移交客户详实信息和资料（姓名、电话、通讯地址、房号）； 交房前一天内完成CRM面积补差录入； 交房前将样板间安装电器、家具、装饰品等拟定清单转交物管公司； 在项目交付过程中，主动解答客户提出的咨询和疑问，受理投诉的，详细记录客户姓名、房号、投诉问题、受理意见及建议后，转交客户管理部投诉专员，并跟踪处理结果； 物管公司： 负责完成交房计划中的相关事项； 负责在交房准备及交房过程中提供全程支持及协调准备工作； 负责准备《业主手册》等交房需要的资料文件，提交后期物业管理方案； 负责给排水、弱电系统验收及配套设备设施的接管； 负责水、电、气表的核对及房号粘贴，入户张贴功能提示条和楼栋开荒保洁等事宜； 负责与采购部、项目部办理房屋交接手续（即钥匙、业主卡移交，竣工图纸、资料接管等）； 负责向采购部提交信报箱、垃圾桶、休闲、娱乐、健身设施的需求和样式及安装时间，完成安装； 参与地产公司内部验房，准备验房工具及相应的人员安排； 建立业主档案，进行CRM房屋交付信息录入准备工