全员生产经营服务基本技能知识题库-供热服务人员.docVIP

公用动力厂供热服务人员培训题库 目录 第一部分：分公司企业文化 第二部分：文明服务 第三部分：供热经营服务人员应知应会 第一部分:分公司企业文化 一、使命：支撑一汽 服务车城 释义：“支撑一汽 服务车城”是指动能分公司要以高度的政治责任感和社会责任感，抓好企业内部安全生产，向汽车生产基地和周边社区提供质量达标的各类动能。在热水和采暖供应方面，尽最大可能优于社会公用企业，超越客户需求；在节能减排方面，追求成本和排放更低，为一汽的生产和社区的经营与民生提供坚强有力的保障和支撑。为“自主一汽 实力一汽 和谐一汽”贡献所能。　 愿景：成为员工、客户和社会信赖的能源公司 释义：信赖，能够产生力量。“成为员工和客户信赖的能源公司”，这是动能分公司更加客观务实地通过分析现状提出的追求目标。 员工对企业的信赖。通过精心培育让员工踏踏实实地为企业工作，得到幸福，并努力提高员工的成就感、自豪感、依赖感和归宿感。 客户对企业的信赖。通过诚信经营、真心诚意对待客户，让客户的需求得到更大的满足，努力提高客户的满意度。 社会对企业的信赖。通过积极履行职责、全面完成各项污染物排放指标，为环境友好和社会和谐贡献力量。 核心价值观：精细 尽责 团队 创新 释义：“ 精细?尽责?团队?创新” 作为动能分公司的核心价值观，相辅相成，密不可分。 1）精细：精品意识，精细管理，精益求精。 精品意识：热爱自己的工作，始终精雕细琢。 精细管理：细节决定成败，精确定位、细化目标、量化考核。 精益求精：高标准、严要求，追求完美，做到更好。 ? ? 关键行为准则：制定精细化的标准，严格按照标准执行和控制；对目标层层分解，职责明确，责任到人；强化责任意识，精心组织，精心操作；注重细节，善于发现问题、解决问题。在取得进步的同时，再接再厉，力求做得更好。 2）尽责：爱岗敬业，忠于职守，履行职责。 爱岗敬业：立足岗位，认真负责，踏实肯干。 忠于职守：忠于一汽，尽职尽责，甘当绿叶。 履行职责：安全生产，保护环境，保证需求。 ? ? 关键行为准则：勇于负责，认真负责，注重品质，注重落实，全力保障，节能减排。 3）团队：以人为本，团结协作，和谐共进。 以人为本：重视、激励与培养员工，致力于员工与企业的共同发展。 团结协作：集众人智慧，找到解决问题的最佳办法，齐心协力地完成任务。 和谐共进：营造融洽的氛围，保持团队的和谐，群策群力，共同执行，确保1+1 2。 ? ? 关键行为准则：理解员工，尊重员工，关爱员工；树立大局意识，系统思考；沟通渠道畅通，反馈及时；注重执行力，执行到位，执行彻底；承认团队成员的努力，互相切磋，互相鼓励，共同成长；建立和谐关系，营造良好氛围。 4）创新：善于学习，敢为人先，持续改进。 善于学习：用新知识丰富自己，让思想冲破禁锢，在扬弃中提高。 敢为人先：敢于突破，先人一步，尝试新技术、新方法，开拓新视野。 持续改进：每天进步一点点，没有最好，只求更好。??? ? 关键行为准则：保持开放的心态和对新事物的兴趣，主动学习；立足技术标准，寻求新突破；积极有效地运用新政策，建立新机制，探索管理和技术改进方面的新方法和新模式；持续改进，一点一滴的改善都是创新，一丝一毫的完善都是进步。 企业精神：燃烧自己 亮暖人间 释义：“燃烧自己 亮暖人间”是指动能分公司及其员工要发扬“一块煤—自强不息 无私奉献”的精神，在燃烧自己的同时，把光和热奉献出来。 自强不息：不畏艰辛、以苦为荣、勇挑重担。 无私奉献：顾全大局、不为名利、甘于奉献。 第二部分：文明服务 一、提高服务水平的重要意义 1. 推行使用文明用语和服务忌语有何意义？ 是规范服务、文明服务的重要内容。无论是开展行业文明创建，还是打造服务型企业，都必须明确：在向公众提供服务过程中，哪些事不能做，哪些话不能说。宣传推广“文明用语”和“服务忌语”，对提升员工素质和企业形象非常重要。 2. 需要忌讳的言行包括哪些？ 忌“推”，不要该管的不管，乱踢皮球； 忌“抢”，不能没等对方说完就粗暴打断，或者抢过话题随意发挥； 忌“横”，不能个人意见第一，听不进别人的劝，言辞主观刻薄，定论轻率武断； 忌“急”，不要说话连珠炮似的，让人应接不暇，或者发问咄咄逼人，让人难以接受； 忌“泛”，不能东拉西扯，泛泛而谈，看似热情好客，实则浪费别人时间； 忌“空”，不要乱唱高调、哗众取宠，废话连篇却没有实际内容；忌“散”，不能语句散乱、内容庞杂、主旨不清，让对方越听越糊涂； 忌“虚”，不能故弄玄虚，让人迷惑不解，更不能虚情假意，使对方感到不能排忧解难； 忌“滑”，遇到问题不能躲躲闪闪，避重就轻，或者油腔滑调，敷衍塞责； 忌“粗”，不能言语庸俗，挖