客用诉处理技巧.docVIP

处理客人投诉 1、对于突然停电事故，应怎样处理。 开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。 ·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。 ·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。 ·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。 ·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。 ·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。 ·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。 2、如何处理宾客损坏餐具的事件。 对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理： ·服务人员首先要收拾干净餐具。 ·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。 ·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。 3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式： ·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。 ·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重