杭州電信营业厅调查分析报告.doc

企业管理 杭州电信营业厅调查分析报告 □ 四川邮电职业技术学院 胥学跃 林 劢 张 樊 薛 萍 周晓华 一、前言 为配合四川省电信公司“四位一体”的人力资源改革，着手建立营业厅岗位技能认证体系，统一和规范实施公司的营业人员培训和认证工作，为四川电信营业人员提供阶梯式能力提升途径，不断提高营业队伍的整体素质和职业化程度，四川通信服务公司科技培训分公司根据四川电信的要求，组建了电信营业厅岗位认证项目组，在全省选取了代表性样本，涵盖了省会、地市、县区，于2009年12月24日至31日分别对乐山、资阳、成都等地自办营业厅采取问卷调查、工作写实、访谈等方式，从一个侧面了解了目前电信营业员的现状和存在的问题，以便制定针对性策略措施。 二、调查基本情况 电信营业厅岗位认证项目组一行分别对乐山、资阳、成都电信自办营业厅进行问卷调查，具体情况统计如下表： 调查 地区 调查问卷 份 数 女性 人数 年龄分布 学历层次 期望月薪 在岗时间 乐 山 31 30 18—25有22人 25以上有9人 大专及以上22人 中专及高中9人 2千以下1人 2千至3千13人 3千以上17人 1年内20人 1年至2年4人 2年以上7人 资 阳 14 14 18—25有11人 25以上有1人 其他有2人 大专及以上8人 中专及高中6人 2千以下10人 2千至3千4人 1年内3人 1年至2年2人 2年至3年3人 3年以上6人 成 都 26 23 18—25有22人 25以上有4人 大专及以上21人 中专及高中5人 2千以下1人 2千至3千20人 3千以上5人 2年内20人 3年3人 5年以上3人 从上表数据分析，可知： 1、从年龄结构上讲，营业员年龄结构趋于年轻化，多数营业员都是25岁以下。 2、从学历层次上讲，发达中心城市的营业员学历层次明显高于地方二级城市。 3、收入期望来看，区域不同，营业员期望月薪也明显不同，成都等发达城市的收入期望明显高于不发达城市。 4、从营业员稳定性来看，总体来看，营业员流动性非常频繁，尤其成都等发达城市营业员的流动性更高。 三、调查的内容 （一）岗位认知 从对乐山、资阳、成都等地营业员“岗位认知”的调查情况来看，很多员工对自己的岗位职责内容、流程管理、办公设备的操作、营业管理、日终扎帐和班前班后会等内容不很清晰，说明营业员对于本岗位的工作缺乏准确的认识，这务必会影响其工作职责的完成情况和完成质量。 1、营业员对“营业岗位的内容和职责”的认识情况如下： 调查 地区 调查问卷 回答份数 详细准确描述人数 基本描述 知道一些 不知道 乐 山 24 3 17 4 0 资 阳 19 0 7 12 0 成 都 18 2 12 5 0 2、营业员对“工作流程”的认识情况如下： 调查 地区 调查问卷 回答份数 详细准确描述人数 基本描述 知道一些 不知道 乐 山 24 3 17 4 0 资 阳 12 0 8 4 0 成 都 11 1 7 3 0 3、营业员对“工作中的用品用具和操作设施”的认识情况如下： 调查 地区 调查问卷 回答份数 详细准确描述人数 基本描述 知道一些 不知道 乐 山 24 4 12 8 0 资 阳 11 2 4 5 0 成 都 7 0 3 4 0 4、营业员对“班前会、班后会内容”的认识情况如下： 调查 地区 调查问卷 回答份数 详细准确描述人数 基本描述 知道一些 不知道 乐 山 24 5 13 6 0 资 阳 8 0 2 6 0 成 都 13 0 9 4 0 5、营业员对“营业日终结账工作内容”的认识情况如下： 调查 地区 调查问卷 回答份数 详细准确描述人数 基本描述 知道一些 不知道 乐 山 24 6 13 5 0 资 阳 10 0 7 3 0 成 都 10 1 5 4 0 （二）工作压力 从乐山、资阳、成都三地的调查研结果来看，营业员对“工作压力来源”的认识情况如下： 调查 地区 调查问卷 回答份数 客户投诉 业务压力 业务变化复杂 业务差错 业务不熟 系统故障 精神压力 售后服务 其他 乐 山 24 13 8 8 5 2 1 2 2 6 资 阳 13 3 4 2 1 0 0 0 0 5 成 都 14 6 6 2 1 1 4 1 2 9 综合以上情况，我们可以看出：营业员在工作方面的压力源集中体现在客户投诉、业务复杂、业务变化太快、系统故障、时间太长、经济压力、售后服务、工作环境压力等方面，其中客户压力、业务压力是比较突出的压力源。 （三）员工流失 从乐山、资阳、成都三地的调查结果来看，营业员对“员工流失”的认识情况如下： 调查 地区 调查问卷 回答份数 工作 压力大 薪酬低 业务繁琐 事业发展 心理压力 加班太多 竞争压力 时间太长 其他 乐 山 2