毕业实习报告工商从银行.docVIP

毕业实习报告 姓 名: 学 号： 学院(系): 班 级: 题 目: 中国工商银行 大堂经理实习报告 指导老师： 经济管理学院应用经济学系 1 前言 根据学校毕业实习的要求，本人于2014年1月6日至2014年2月17日到中国工商银行宜都支行实习。在一个月左右的实习时间里，通过单位工作人员的帮助，我熟悉了工商银行大堂经理的主要工作、银行日常业务的操作流程以及其工作制度，加深了我对银行经营管理理念的理解；系统学习了银行相关业务知识，掌握了银行业务的基本技能；为今后的工作奠定了基础。 本次实习旨在扩展我们的知识面，锻炼我们的实践工作能力，增加我们的社会阅历和工作经验，以便毕业后能尽快融入社会，适应社会工作。 2 实习单位概况 2.1 工商银行基本情况 中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。 中国工商银行成立于1984年，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群，是中国最大的商业银行。作为中国资产规模最大的商 业银行，经过30年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2003年末资产总额约52791亿元人民币，占中国境内银行业金融机构资产总和的近五分之一。截至2010年末，工商银行总资产134586.22亿元左右，当前总市值14344.70亿元左右，居全球上市银行之首。 2.2 工商银行核心业务 工商银行的经营范围是《商业银行法》规定的所有银行业务，主要包括：吸收公众存款，发放短期、中期和长期贷款；办理结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保险箱服务；外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；国际结算；结汇、售汇；同业外汇拆借；外汇票据的承兑和贴现；外汇借款；外汇担保；外汇信用卡的发行；买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券；发行和代理发行股票以外的外币有价证券；自营和代客外汇买卖；代理国外信用卡的发行及付款业务；离岸金融业务；资信调查、咨询、见证业务。经中国人民银行和中国银行业监管管理机构批准的其他业务。 3 实习内容 3.1 学习理论基础知识及银行相关文件 在实习的前几天，我主要学习了柜面操作基本知识以及人民银行下发的各种相关文件。大堂经理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务、对私业务、联行业务、授信业务、公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常认真用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员，特别是柜员来说，任何一点细小的操作如果失误就可能酿成不可估量的后果。同时还要学习人民银行下发的相关文件，结合《中行金融报》，《金融研究》等杂志刊物，了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。3.2 学习大堂营销技巧及解答客户咨询 银行大堂经理通常负责对银行业务进行宣传，对网点客户进行分类引导，对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。 带我的大堂经理徐姐告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出沉着冷静的态度，机智地处理并解决出现的状况。作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；当客户不满时，我们及时安抚。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：（1）解答客户问题，（2）营业中分流客户，（