《沟通技巧培训课件》7、商机跟进与异议处理.pptxVIP

商机跟进与异议处理 商机跟进正确认识异议处理异议的步骤处理异议的技巧商机跟进的动作要点前期准备中期推进后续衔接123确认客户成交进展回顾前期沟通重点问题与客户异议寻找问题解决方案设计推进策略与客户共同回顾重点前期内容与难点问题帮助客户分析问题并提出解决方案推进商机尝试成交未转出商机则询问成交难点约定后续跟进计划主管沟通配合策略跟进邀约 商机跟进正确认识异议处理异议的步骤处理异议的技巧解决客户异议的基本原则不要陷入心理恐慌，主动关上成交的大门！避免赢得争论但丢掉订单!找出异议背后的真相，把握顾客心理！客户异议产生的原因？理性因素感性因素赢得尊重（面子至上）个人风险（保守的性格）想买，但要低价买（占小便宜）产品/服务不认同（锁定需求不对）产品/服务的误解（产品介绍不清晰） 商机跟进正确认识异议处理异议的步骤处理异议的技巧应对客户异议的三个动作表示理解认同重复确认异议解释客户异议动作一：表示理解认同目的：缓解客户情绪近一步激动让客户感觉问题有解决的希望动作要点：表示认同赞同客户观点，让客户感觉不孤立，不敌对表示理解理解客户的心情或状况，和客户感受相同表示认同有很多客户一开始也像您这么想……您说的太对（好）了！表示理解我特别能理解您现在的感受（心情）……要是我遇到这种情况，我要是您可能也……动作二：重复确认异议目的：辨别假异议锁定异议的本质（清晰可决绝的）动作要点：重复客户异议原话，询问是否客户唯一问题询问客户提出此异议的深层原因直接问为什么以自己的理解反问客户：你们为什么不能试用？销售：很多客户之前都提出过和您一样的问题，而且最终他们基本都选择了和百度合作。销售：您主要是希望我们提供试用，还有什么地方是您不太满意的吗？客户：目前没有，因为没用过，所以我才希望试用的。销售：您之所以想试用，是对效果有担忧，是吧？客户：可以这么说……动作三：解释客户异议目的：需求不清的重新探寻需求产品功能不认同的重新介绍产品情绪异议多表示理解与认同动作要点：多数据，多案例，多故事确认客户认可那可能是我以前对咱们的需求了解的不是特别清楚，您能详细再和我说说您对推广的预期吗……那可能是我以前没解释这个功能，其实它是这样的…………这样一说，您是不是就清晰多了？ 商机跟进正确认识异议处理异议的步骤处理异议的技巧技巧一：追问何时使用当客户的问题你无法回答想了解客户深层想法 话术示例客户：“哎呀！你们的价格太贵了……”销售：“您认为我们的价格哪个方面贵呢？是和谁比较的呢？”技巧二：回旋镖何时使用当我们的产品可以解决客户的异议时话术示例客户：“我现在没钱啊”销售：“陈总，我了解您的困难，只是很高兴的告诉您，百度的搜索推广就是专为‘没有钱’的企业设计的，帮助象咱们这样的小企业，花很少的钱，就取得不断的订单和生意。”技巧三：无所谓/没关系何时使用确定客户异议是托词或借口客户问题可以用很强势的卖点进行对比话术示例客户：我没这个预算啊…销售：“我了解您在预算方面很紧张，不过没关系，我就是想帮您估算一下可能的费用，这样您将来有计划做推广的时候，也好知道个大致的范围不是？