卖场化营业厅现场管理手册(2013版).doc

XX移动卖场化卖场化营业厅 现场管理工作手册 （2013版） XX移动市场部 (2013年) 目 录 前 言 3 第一部分 卖场化营业厅服务营销规范与程序 4 第一章 卖场化营业厅员工基础规范 4 第一节 服务原则与工作纪律 4 第二节 员工仪表仪容规范 6 第三节 员工行为规范 8 第二章 卖场化营业厅基础服务营销程序 15 第一节 客户引导与送别服务程序 15 第二节 业务受理服务营销程序 18 第三节 客户咨询服务营销程序 23 第四节 流动咨询服务营销程序 26 第五节 投诉受理服务程序 29 第六节 自助设备服务营销程序 35 第七节 终端销售服务营销程序 37 第八节 体验营销基本程序 40 第九节 配件销售基本程序 43 第十节 卖场收银基本程序 45 第二部分 卖场化营业厅现场管理制度与工具 47 第一章 卖场化营业厅环境与设备管理 47 第一节 现场环境卫生与秩序管理 47 第二节 现场宣传资讯与礼品展示管理 50 第三节 现场设施设备管理 52 第二章 卖场化营业厅服务营销管理 55 第一节 员工服务质量管理 55 第二节 业务指标监控管理 58 第三章 卖场化营业厅基础管理 61 第一节 卖场化营业厅班前/后会管理 61 第二节 卖场化营业厅内部培训管理 65 第三节 员工班次管理 67 第四章 卖场化营业厅现场管理工具与使用说明 70 第一节 管理工具使用说明 70 具体管理工具见附件（卖场化营业厅基础效能管理工具） 70 前 言 作为中国移动三大窗口之一的营业厅服务营销系统，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为我公司客户服务体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。同时在我公司根据现阶段以及未来对市场战略目标的实施、大力倡导服务营销一体化的形势下，如何有效的提高营业厅员工的服务营销意识和观念、增强营业厅一线管理者和员工的营销技能与单位整体运营能力、将优质的服务作为营销的基础和依托，从而增强营业厅一线员工对未来市场变化的前瞻和适应能力，一直是XX移动在营业服务营销管理领域积极探索的问题。 并且目前XX移动按照集团公司及省公司统一部署，将各营业厅改造成新型卖场化营业厅。利用终端体验提升终端销售规模，通过智能型终端的销售及客户使用，提升流量经营效率。新型卖场化营业厅建设对营业厅岗位设置、销售模式、综合管理提出了更高的要求。因此，XX移动市场部统一制定了《XX移动卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）》，为各卖场化营业厅实际工作提出统一的指导意见。 《XX移动卖场化营业厅现场管理手册（2013版）》是结合目前XX移动的现状制定的，主要用于卖场化营业厅现场管理的规范化建设，随着市场环境的变化，仍需不断改进和完善。 第一部分 卖场化营业厅服务营销规范与程序 第一章 卖场化营业厅员工基础规范 卖场化营业厅各岗位员工仪表仪容规范、行为规范是影响服务与营销效果至关重要的因素，规范的服务一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，卖场化营业厅各岗位服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满且专注热情。 第一节 服务原则与工作纪律 一、服务原则 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。 一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。 合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动协助客户、主动接待客户、主动了解客户、主动方便客户、主动感谢客户。使客户高兴而来，满意而归。 二、服务标准 各岗位员工在服务过程中主动问候每一位客户，营业人员在客户走近柜台两米内，闲时要起立、微笑迎候客户；忙时能主动点头、微笑致意、并做到“办一、安二、招三”。 要认真倾听客户的需求，对于客户咨询的每一个问题，应积极给予解答和帮助，并确认客户是否理解和其他需要。 各岗位员工在服务过程中要注视客户