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第一部分 案例介绍 1.公司背景介绍 1.1经营范围 诚信药品配送有限公司是一家药品批发中间商，供货源是全国各地的药品生产商，下游销售客户是连锁药店、医院药店等各种药店及家庭健康组织等。 1.2历史沿革 公司于1986年由魏柏松总经理（以下简称“魏总”）创立，现已发展成为一家中等规模的药品批发公司，目前公司以总部H市为中心在其周边五座中小城市拥有自己的药品配送站，下游有上百家客户。 1.3经营特点 1.3.1网络化经营：公司建立了计算机网络系统来对接它的每个客户，通过该网络系统查找、收发信息以及订货等。 1.3.2提供增值服务：药品批发业竞争激烈，公司对没有计算机设备的商店优惠提供设备，通过增值服务来拓展或挽留客户。 1.3.3供货制度：公司建立了向其80%的客户每天供货两次的制度，拥有一支由快捷、高效、懂礼貌、素质高、能力强的司机组成的送货车队。 2.危机事件回放 2.1前车之鉴 1995年两家药品配送站发生火灾，可能是有意纵火事件，但未能破案，本次火灾带来严重后果： 公司网络系统遭到破坏，订单被延误，送货系统几乎瘫痪，经过两周时间才给客户恢复供货。 公司信誉度下降，损失了20%的客户，并导致司机跳槽，小偷小摸现象出现，送货时间的准确率下降，缺勤率上升，客户抱怨增多。 2.2现实危机 2.2.1危机原委 魏总早上6点起床时听到收音机里新闻