房地产公司客服项管理制度.docVIP

三亚金泰地产客服制度 目录 一、目的 二、适用范围 三、岗位编制和职责 （一）、岗位编制 （二）、岗位职责 1、部门经理职责 2、客户关系主管职责 3、客户关系专员职责 4、数据统计分析专员职责 5、投诉主管职责客 6、400接线专员职责 7、投诉管理专员职责 四、职责权限 五、客服规范 （一）、服务原则 （二）、服务公约 （三）、服务态度规范 （四）、行为规范 1、礼节礼貌 2、着装仪表 3、基本服务用语 六、工作手则 七、保密制度 （一）、保密范围 （二）、保密制度管理措施 八、接待制度 一、目的 为保障实现客户满意度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈， （二）、岗位职责说明 1、部门经理职责 岗位名称：客户关系经理 岗位职责： （1）、制定组织架构、规范业务流程，监督客户服务制度落实与； 各项业务培训，各阶段客户服务工作的指导；、客户关系维护、客户资源整合，客户数据库 （4）、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； （5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理； （6）、客户会运营管理、品牌推广方案及