服务心理学及茶.docVIP

餐饮服务心理学 第一节 服务是通过人际沟通而形成 第二节 拉近与顾客的距离 第三节 服务的必要因素 第四节 重视补救性服务 沟通为目标的艺术 服务是一个涵义非常模糊的概念，服务是帮助、是照顾、是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客构成的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是顾客，服务是通过人际关系而实现的，这就是说，没有服务人员与顾客之间的交往就无所谓服务。服务心理学是把服务当作一种特殊的人际关系来加以研究的，要懂得服务，首先要懂得人际关系。 第一节 服务是通过人际沟通而形成 人际交往有其功能方面和心理方面。而服务是通过人际关系来实现的，因此服务也必然有它的功能方面和心理方面。当一位餐厅服务员向顾客介绍餐厅所经营的菜肴饮料时，他的介绍是不是准确，能不能让顾客听明白，这是功能方面的问题。他是否面带微笑，是否彬彬有礼地向客人作介绍，这就是心理方面的问题。 对于“微笑服务”可以有两种理解。第一种理解：微笑服务是服务人员面带微笑去为顾客提供服务。第二种理解：微笑也是服务人员为顾客提供的一种服务。以餐厅服务员来说，按照第二种理解，为顾客介绍餐厅所经营的菜肴饮料是一种服务，对顾客微笑，使顾客感到和蔼可亲，这也是一种服务。前一种服务是“功能服务”，后一种服务就是“心理服务”。 在当今的市场竞争中，一家餐厅要想赢得优势，就不仅要生产优质菜肴，而且要提供优质服务，