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沟通模式 语气平缓、心平气和式的沟通 语气强硬、指责碰撞式的沟通 比如：XXX，你看看，这个月才做了2万业绩，太差了，要努力啊！ 有效沟通----要素 面对面沟通 电话沟通 38% 55% 7% 55% 45% 有效沟通--赞美和善意的批评 赞美的要求（夸） 真诚发自内心 闪光点 具体 　 间接 第三者 　　　 及时 如何进行善意的批评 语气和缓的 出发点是让家长多关注一下孩子（家长工作忙） 必须是有事实依据，家长做的有欠缺的 经典的赞美语 1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你很特别 练习 赞美身边的朋友 不许重复 有效沟通--肯定对方 你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点 你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好 有效沟通—大忌 1.忌争辩　　在与家长沟通时，容许人家发表不同的意见；如果刻意发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把家长驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，我们又得到了什么呢? 失去了顾客。　 2.忌质问 你为什么不？你凭什么不？诸如此类等等，咨询师不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。 3.忌命令 咨询师在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。 4.忌炫耀 与顾客沟通时要实事求是地介绍，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。　 有效沟通—大忌 5：忌直白 咨询师要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是 那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、 难 堪。 6： 忌批评 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。因为这些解决不 了 任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;多赞美，少批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸 ，要巧妙批评 ，旁敲侧击。 7：忌独白与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，切忌营销员 一个人在唱独角戏，个人独白。 8：忌冷谈与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。 9：忌生硬营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。  快速引起共鸣的加速器和行为密码 情感触发器 影响人类行为的基本欲望 情感触发器 占有欲 同伴的压力 野心—人人都想富有、晋职 声望与地位 不愿意错失机会 虚荣心—喜欢表现、得到认可、好面子 保障—让人放心 小便宜—赠品、优惠 影响人类行为的基本欲望 好奇心 荣誉感—满足心理 被社会排斥的恐惧 独立---自己支配的渴望 力量—影响他人 厌恶—趋利避害 家庭—与家人共享天伦之乐 公民权—对服务公共和社会的渴望 秩序—希望在日常生活中占有一席之地 异议的处理 处理异议的时机 处理异议的策略 处理异议的技巧 处理异议的重点几个方面 处理异议的时机 1.异议尚未提出：觉察顾客会提出异议，以免当面纠正而 产生不快。比如家庭条件一般的对我们的价格会比较敏感 2.异议提出立即回答：促使成交又让顾客得到尊重 3.暂时沉默：不是三言两语就可以说清、没有足够事实和有效的 答复、答复了反而不利成交，或者异议让人费解要么不攻自破。 比如让我们给学生如何提高成绩给出具体的策略方法等 4.不予以回答：无法回答、一笑置之的戏言、明知故问的发难（比如你 确保我孩子一定提高200分，我….；）等不影响成交、跟孩子提高成绩没有关系 的话题；应对策略是A装作没听见B答非所问C悄悄转移话题，插科打诨。 异议处理的策略 处理异议的技巧 1：询问。确认家长对某个异议很在意，通过询问可以缓解气氛、给自己机会思考以及可以借此与顾客共同探讨。比如价格高，我们可以说，您是觉得价格高对吗？请问你觉得什么价格您可以接受呢？然后根据他的价格跟我们的价格差别进行量化分析。 2:3F（feel感觉 felt感受 find发现），可以让家长感觉我们是站在他们立场考虑问