定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训资料.ppt

如何有效沟通：言语沟通技巧 惯用语 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有…… 你还想知道什么？ 我只能这样，我没办法 干不了 这是医院/医保局的政策 专业表达 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要…… 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们目前是这样规定的…… 如何有效沟通：言语沟通技巧 适度处理异议 有经验的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以达成共识。 例如：将“但是”换成“也” “你说的很有道理，但是……” ——你是指我说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个蛮好的主意，不妨我们再沟通一下，如何？” 如何有效沟通：言语沟通技巧 是的……如果法 “您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的……” ——“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” “您的想法不正确，因为……” ——“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法。 如何有效沟通：言语沟通技巧 正确对待负面言论 “作天难做四月天，蚕要温和麦要寒。行人望晴农望雨，采桑娘子望阴天。” 作天都难作，何况作人？所以一个医务工作者为患者效力，受人埋怨，是难免的。 首先，应该克服对负面言论的恐惧，认真的去听取这些言论，明确患者埋怨的原因。 很多时候，选择沉默会让患者觉得你理亏。 真诚地针对事件做出解释而不是掩饰，如果责任在于自身，应该明确的表示歉意和提供合适的处理方案或补偿服务，先尽量平息事件。 通知相关科室，对于这类病人高度关注，通过后续的一些正面活动来降低负面影响。 如何有效沟通：非言语沟通技巧 好的印象，是成功的一半，往往第一印象极为重要。 第一印象不光是靠语言制造的。 塑造你的形象。 肢体语言。 乐观的神态。 服装等。 如何有效沟通：非言语沟通技巧 体势 ：人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。 消极的身体语言 远离患者 捂着鼻子、捂着嘴巴 有限的目光接触，看天 握紧拳头 身体后倾 积极的身体语言 思考的点头 身体朝向患者 正面向患者 理解的附和声 身体放松 如何有效沟通：非言语沟通技巧 1、声音声调柔和 一个温和、友好、坦诚的声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，微笑是保证声调柔和的基础 2、语速适中 太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会分散对方的注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的患者或慢语速的患者都试图接近他们的语速 4、音量标准 音量太弱会对方产生不信任感 当然声音太大或太强会让患者产生防备心理，会让他觉得说话方不可接近 调解与对方沟通的距离，合理控制音量 3、吐字清晰 发音标准，字正腔圆 如果对方先使用普通话，我们也应该使用普通话，便于沟通 医院窗口服务人员服务理念的导入与沟通技巧培 训 第一单元：服务理念的导入 （一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德 医院投诉分析 2015年1月—2016年3月，根据病友服务办通报（不包括网上投诉），投诉14人次，其中服务态度不好9人次，上班聊天、离岗时间长2次，工作不负责任1次；沟通不到位1次；业务不熟1次。 当患者不满时 4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者选择下次不来这家医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8—12个患者，这8—12个患者还会把这个信息传递给20个人。 医院收到的投诉不过是冰山一角，更多不满的患者选择用脚投票。 医院投诉分析 上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、工作不负责等引起病人不满，实质都是态度问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业，对服务的病人不在乎。 结论：窗口服务最大的问题就是服务态不好；其次是业务不熟与沟通问题。 为什么态度不好 一是对自己的岗位工作没有认同感。