仪容仪表礼仪礼节培训课程.docx

仪容仪表、礼仪礼节培训课程俱乐部服务礼仪培训的重要性1.内强个人素质，外塑俱乐部形象 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是俱乐部形象的具体表现。?在俱乐部员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了俱乐部的良好形象和美誉度，从而提高俱乐部的核心竞争力。2.优雅人生员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和俱乐部的良好形象，更能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。课程收益1、提升俱乐部员工的职业形象，提升俱乐部专业度2、提升俱乐部员工的服务意识3、提升俱乐部员工的服务技能4、掌握高端俱乐部服务标准和细节课程大纲第一、俱乐部员工职业形象的培训1、俱乐部的仪容仪表规范原则2、仪容礼仪与化妆；3、仪容礼仪与着装服饰；4、仪容礼仪与基本体态5、女性配饰的佩戴方法6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、俱乐部员工行为举止礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿4、标准的服务蹲姿5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、路遇顾客的礼仪8、安全距离的把握9、递接东西的标准方法10、开关门的礼仪第三、俱乐部员工服务意识的培养1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造第四、俱乐部员工应具备正确的服务意识1、正确的服务意识--为谁而工作2、换位思考服务思维――假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动――要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式――工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想――服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度――正确处理客户的抱怨投诉第五、细节服务决定服务质量1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪第六、客户接待礼仪1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项2、介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势第七、俱乐部前台电话服务礼仪培训1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报俱乐部名称，内线电话报部门或岗位名称）。3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5、对对方打来电话表示感谢。6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。第八、俱乐部员工正确处理投诉流程1、认真听取意见2、真心诚意地帮助客人解决问题 3、绝不与客人争辩 4、不损害俱乐部的利益 5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意6、把解决问题所需要的时间告诉客人下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔