第一章饭管理概论.ppt

（三）商业饭店时期 20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。 美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928） （四）新型饭店时期 新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。 这一时期饭店业的特点是： 接待对象更加大众化。 多功能化。 多样化。 联营化。 （二）我国饭店管理的现状 1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。 3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。 4、饭店管理形成多重格局。 5、软件建设相对落后。 三、饭店的任务 （一）服务是饭店的首要任务 （二）发展经济是饭店的职责 （三）带动相关产业，促进社会安定是 饭店的又一项任务 （四）饭店是物质文明、精神文明建设 的窗口 第三节 饭店的类型与等级 一、饭店产品及其特点 （一）饭店产品定义： 饭店产品从顾客角度讲： 是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲： 饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。 （二）特点： 1、生产与消费同步。 2、价值不能储存。 3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。 4、具有综合性和季节性。 （三）根据饭店计价方式分类 1、欧式计价饭店 （房租） 2、美式计价饭店 （房租+ 一日的早、午、晚餐） 3、修正美式计价饭店 （房租+ 早餐+ 一个正餐） 4、欧陆式计价饭店 （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁 5、百慕大计价饭店 （房租+ 一份美式早餐） 三、饭店的等级 （一）饭店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进饭店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。 第五节 现代饭店集团 一、饭店集团的产生及优势 （一）产生： 饭店集团称为饭店联号、连锁饭店 是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 饭店集团和连锁经营形式发源于美国 1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。 （二）饭店集团有着一定的优势： 1、市场优势：饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。 2、财务方面的优势：饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。 3、经营管理方面的优势：饭店集团具有成功的管理系统。 4、人事方面的优势：饭店集团为所属饭店进行员工培训。 另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。 三、世界饭店业的发展趋势 （一）普遍实行多品牌战略 （二）饭店业日益向联号经营方向发展 （三）饭店业中国际化经营的程度越来 越高 （四）经济等饭店发展迅速 （五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍 第二章 二、西方饭店经营思想 的演变与发展趋势 （一）服务设施——从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位 （二）服务理念——从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系 （三）服务标准——从最豪华、经标准化服务，到个性化服务 （四）服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意。 （五）服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理 2、饭店服务的构成要素 3、饭店服务的特性 3、酒店服务的功能性质量 一、顾客评估服务质量的过程 1、顾客的感知服务质量 四、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简称TQC） 饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。 2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。 一、酒店服务质量管理的核心理念 1、顾客导向理念 （1）顾客对酒店的共性需求 （2）顾客对酒店的个性需求 2、规范化与个性化服务相结合 （1）标准化服务（规范化服务） （2）个性化服务（定