第九讲客户服务中的倾听技巧[参考].ppt

1.你必须充分认识到有提高这方面技巧的必要，并且很想改进它。如果没有这种强烈的愿望，再怎么努力也是枉然。 2.当你很难弄懂对方的表达意图的时候，可在用户说话完成后进行询问，并且重述用户的问题，以便更清楚理解用户的意图。 3.要对有歧义的词语加以警惕。这些词语可能会引发过激反应，或造成偏见，比如“小姐”等。 4 对专业术语的使用要有尺度，很多用户对专业很强的术语并不知道其含义，那如果过度使用容易造成用户不能理解，双方达不到共识。 5 .如果你发现你走神了，当你回过神来的时候，你无法接上对方的谈话，那么就注意一下关键词和使用最多的词。当说话的人谈吐不清、词不达意、不切题时，这种情况会经常发生。 6 .要尽量找一些方式来隔绝噪声等污染进行交谈，如果周围有太多容易令你分心的事，就会影响你集中精力，从而使得你很难续接上你的思维链条。 倾听的技巧 1）侧重于人的倾听方式，关心对方的情感。 2）侧重于内容的倾听方式，喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。 3）侧重于形式的倾听方式，听者所要的是准确、恰当得体的表述。 4）侧重于时间的倾听方式，喜欢简短和快速地与他人沟通。 倾听的方式 倾听的重要性 倾听可以调动人的积极性 积极倾听可以帮助管理者作出正确决策，尤其是对于缺乏经验的管理者，倾听可以大大减少错误。 倾听是获得消息的最重要方式之一 倾听是给人留下良好印象的有效方式之一 不善倾听的若干表现 爱走神 只关注视觉效果 畏惧高难信息 只顾自己夸夸其谈 专爱挑刺儿 迟钝 1.对谈话内容漠不关心。 2.只听内容，忽略感觉。 倾听的禁忌 1. 要让诉说者放松，并且表达自己愿意倾听。 2. 如果诉说者一开始情绪激动，必然导致无法把事情说清楚，先进行安慰让。 3. 倾听中，适时给出回应，比如点头和“嗯”，表示你正在专心倾听。 4. 没有听懂或弄清楚的地方要及时提出并沟通，以免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。 5. 在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。 6. 对方说完后，他需要感受到被人关心，可适当加入一些关怀的话语。 倾听的心得 7. 无论对方说的事情在你看来多可笑幼稚，他向你诉说都是表示对你的信任，这是一种对你人格的赞美，所以，不要嘲笑他，也不要带着高姿态评点他的事。即使你不赞同他的想法，都要给予他他想要的理解和安慰，在困境中支撑对方是作为倾听者的义务。 8. 你不需要完全感染对方的情绪，或者想个办法帮他出气。如果对方的诉说内容只是一种莫名的情绪，那么做到第7步时一切已经完成了。但如果这是个尚待解决的问题，你可以帮他把事情从头到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不对，哪些地方主要是别人的问题，解决方法123等等。 9. 你可以从他的观点看问题，但提出的建议一定要出于自己的想法，对方想听到的是“你的意见”。如果担心自己的想法太过主观，尝试从多个角度切入问题，如此可以尽可能地确保客观、公正。 10. 当然也有可能，对方在诉说的过程中，自己渐渐有了主意。如果你觉得你 想法会更好，那么作为一个提议告诉他，帮他参谋而不是作决定。决定一定是当时 自己作出的。即使他最终没有采纳你的建议，也要给予他鼓励和祝福。 倾听的心得 （1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。 （2）有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。 （3）训练能帮助提高倾听的能力。 （4）倾听的能力取决于智力。 （5）智力与倾听之间没有联系。 （6）倾听的能力与听力密切相关。 （7）听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。 （8）一般来说，大多数人能边听边阅读。 （9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。 （10）大多数情况下，能善于倾听。 自检 以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你以前所持有的观点： （11）大多数人都需要提高倾听技巧。 （12）倾听注重内容第一，感情第二。 （13）感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。 （14）作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。 （15）倾听是通过耳朵完成的。 （16）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。 自检 以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你以前所持有的观点： 客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白——但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。 忠告