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关于餐饮行业排队系统的分析探究关于餐饮行业排队系统的分析探讨餐厅侯位排队管理的研究基于“新一锅”火锅店排队管理模式【摘要】如今，服务业的竞争日趋激烈，越来越多的服务企业强调服务质量提升，而排队管理成为服务业提升的一个关键步骤。文章对国内有关餐厅排队管理的文献进行梳理，认为餐厅排队管理存在的问题、排队管理的具体措施、排队管理模型的应用是目前学界关注的核心问题，并对每个核心问题做了总结，最后结合新一锅火锅店的实例来分析其中存在的排队管理的问题，并提出了解决方案。【关键词】餐厅排队管理；餐厅排队管理存在的问题；排队管理的具体措施；排队管理模型的应用一、引言随着人们生活水平的提高，外出用餐的机会增多，餐厅的选择范围也在扩大，如何提高服务质量、提升顾客满意越来越成为餐厅经营者日夜思考的问题。而餐厅产品中服务产品占有绝大部分，服务产品有着不同于实物产品的特殊性，最突出的表现就是不可储存性和生产消费同时性。这两个特性导致餐厅服务产品生产能力相对于变动的需求呈现出刚性，供需的不平衡便会导致排队现象的出现，继而排队就成为顾客进店接受服务之前的关键时刻。Dickson, Ford and Laval在2005指出，等待直接影响着顾客的满意度,等待能让一个好脾气的顾客变成一个难缠的顾客。因此，如何进行排队管理就成为越来越多的餐厅管理者必须面对的问题。本文针对新一锅火锅店排队管理中出现的问题结合已有的排队管理理论知识，希望能够提出解决方案。二、研究现状通过CNKI（1979—2010）中搜索到的相关结果。从结果中可以看出，学术界关于餐厅服务管理的研究总数为2篇，占排队管理研究的0.033%。可以看出，关于餐厅服务管理的研究极少，研究成果多为2000年以后出版。可以看出，餐厅排队管理的研究时间还不长。本文认为餐厅排队管理和饭店排队管理在管理中存在相似之处，所以在研究中也借鉴了饭店排队管理的文献。2.1餐厅和饭店排队管理存在的问题餐厅经营者最初单纯的认为店内有排队现象是件好事，排队现象证明饭店的受欢迎程度非常高，在这种单纯认识的指导下，餐厅经营者并不认为，在大堂内提供宣传册和 电视机等。对于了解顾客排队心里和如何减少顾客感觉中的等待时间和实际等待时间等一系列问题并没有深入分析，导致排队管理未收到多大的成效。 目前学者们的研究成果主要有：戴维奇，陈英（2006）提出饭店排队管理存在营销与运营脱节、服务质量劣质化、具体落实力度不够等一系列问题。薛佳（2008）从饭店排队现象产生的原因出发分析排队管理存在的问题，指出排队现象产生的原因有三：旅游服务接待能力的弹性小和游客到达的随机性和旅游服务时间的不确定性。石莹（2002）从顾客等待时间、队长以及服务能力利用率这三个方面分析饭店排队管理存在的问题。认为理想的等待时间会大大提升顾客的满意度，从而增强企业的竞争优势，而不能忍受的等待时间会引起顾客的反感，造成顾客的不满和流失。队伍过长会减少员工接待顾客的热情，从而直接影响服务质量。许多服务业都把员工时间利用率定在70%，使员工能够持续保持最佳的工作水平。2.2排队管理具体措施王焕宇（2007）认为饭店管理者首先应针对饭店预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，其次应该努力满足顾客等待的心理需求和期望，消除顾客等待时间很久的感觉，增加顾客对饭店的信赖感。具体从以下四个方面实施：1、进行模拟模型分析，确定适当的服务接待能力。2、对顾客排队等待服务的时间进行控制，尽可能地调整服务能力。3、了解顾客的消费习惯，影响和引导顾客对服务的期望值。4、针对顾客排队等待心理，采取相应措施提高顾客的满意度。(1)设计让客人感到快乐的等待过程能够使顾客愿意排队等待的原因无非有两个：一是等待后的结果令顾客觉得等待是值得的；一是顾客觉得等待也是一种乐趣。因此，饭店尽可能地给顾客一个愉快的等待过程才能留住顾客的心。(2)使排队等待模糊化。(3)采用先进的排队管理系统，提高服务的自动化水平。徐锦屏（2006）提出结合已有顾客入住资料用数学方法预测顾客服务需求和时间分布。另外，强调可以通过鼓励网络预定和智能化入住接待系统的方式加强信息化管理、转移顾客注意力、采用发号系统，加入自助因素、公平对待顾客、更高价值使等待容易接受等方式来完善排队管理。王莹认为消费者在就餐时,不仅仅是为了解决饥饿问题,更重要的是为了满足心理需要和社会归属感的需要。王莹从消费者体验角度提出完善排队管理的方法：1、减少对等待实际时间的体验。2、减少对排队感觉上的时间的体验。3、使等待成为服务的延伸。4、适当利用从众心理。5、创新借鉴隐藏排队的新方式。针对以上五点，又提出具体的措施，通过增加服务人员、增加接待设备、优化运营过程来减少顾客对实际等待时间的体验。通过提供充实性的活动、提供公平的服务、及时解