2015保修索赔业务标准流程.docx

保修索赔业务标准流程一、索赔基本控制程序流程图提出索赔需求常规维修填写索赔报告单索赔维修/结算索赔资料/申请单的整理厂家复核拒绝赔付递交索赔申请/转运旧件索赔回款厂家审批索赔审批厂家审核/批复审核索赔条件流程说明提出索赔需求维修车辆在质量担保期内，由于明显故障需要进行维修的，客户通过SA提出索赔需求；如果车辆是在检修过程中发现的维修项目，则由车间技术人员提出索赔需求；厂家有召回行动的，索赔员按照厂家的召回要求。结合公司的提醒制度，制定预约提醒计划交给服务经理，并在电脑系统中制作预约单。SA根据预约提醒计划进行预约提醒；厂家有服务行动的，索赔员根据厂家服务行动要求在电脑中制作预约单；则由车间技术人员提出索赔需求。审核索赔条件前台SA或车间班组长根据厂家的报修政策，初步判断所提出的索赔需求是否符合保修原则。对于不能明确判断的，向索赔员提出索赔条件审核等需求，由索赔员负责审核索赔条件。对于不属于索赔的维修项目，前台SA向客户说明解释原因，并邀约客户按照常规维修标准对车辆进行维修。填写索赔报告单车间技术人员仔细对车辆的故障现象进行分析和判断，提出索赔维修方案，并且严格按照单据填写要求填写维修检查报告单（索赔）。车间主管负责对维修方案审核，并在维修检查报告单（索赔）上签字确认。索赔审批对于单个维修项目大于4000元的（小于4000元公司定），索赔员按照厂家要求填写保修申请单核保修报告向客户进行申请审批。并负责对审批的及时跟进，根据反馈结果对维修检查报告单（索赔）进行批复，将批复结果反馈给前台SA。索赔维修/结算前台SA根据已经审批了的维修检查报告单（索赔），查询配件的库存后，在电脑系统中生成系统单，并将系统单号注明在维修检查报告单上（索赔）。SA与客户一同确认索赔维修项目，并负责将客户已经签字确认的维修检查报告单（索赔）交给技术人员进行领料以及维修操作，将维修检查报告单（索赔）索赔联交给索赔员进行索赔资料整理。在每个维修项目开始维修和维修完成时，维修技术人员都要打卡确认时间。前台SA负责在车辆维修完成时间打印未结算单，并且要求客户签字确认。于每天17：30-18：00交给索赔员进行索赔资料整理。索赔员对当天完工出厂的车辆打印索赔结算单并签字确认，于每天17：30-18：00交财务收银员进行财务挂账处理。索赔资料/申请的整理车辆维修结算的当天，索赔员对发生的索赔业务汇总到本月的报修报告汇总表，并整理、装订和归档。已经结算车辆的维修检查报告单（索赔）、索赔未结算单、索赔结算单和附有技术报告的报修申请单。每月最后一周，整理、装订和归档服务站保修费用汇总表、已经批复的索赔差异报告和保修报告汇总表。所有有关索赔资料按照厂家要求保存三年。保修资料的销毁按照公司的档案资料管理制度进行。递交索赔申请/运转旧件索赔员每周星期五将本周产生的报修报告汇总表交给客户中心的负责人进行索赔业务的申请，并且根据客户的要求负责运送或准备相应的索赔旧件。同时，索赔员要将本周产生的报修报告汇总表抄送给服务经理、服务部经理和财务会计。厂家审核/批复索赔员对客户批复的报修报告汇总表进行核对，并对有误的保修申请单，整理后重新申请，请求客户重新审核、批复。如果批复结果存在差异或拒绝赔付的，索赔员每月最后一周内将其汇总后报告服务经理，服务经理查找原因后提出索赔差异处理报告，经服务部经理核准报公司总经理批复。索赔回款索赔员将核对后的并且签字确认了的服务站保修费用汇总表交给财务会计，财务会计根据服务站保修费用汇总表的金额向厂家开发票，申请索赔款。财务会计根据厂家的汇款和公司领导的索赔差异处理报告进行账务处理。二、索赔结算程序流程图索赔开票/回款厂家索赔批复的核对索赔差异处理报告报告审批批复处理流程说明索赔开票/回款索赔员于每月最后一周内将核对后并且签字确认了的、本月审核确认了的保修费用汇总表交给财务会计，财务会计根据保修费用汇总表的全额向客户开出发票，申请索赔款，并且根据回款情况进行帐务处理。厂家索赔批复的核对索赔员负责对服务站保修费用汇总表与保修报告汇总表中的明细项进行逐项核对，并将核对结果进行整理、汇总后以电子邮件的方式将其报告给服务经理。索赔差异处理报告服务经理负责差异或拒绝赔付的原因分析，提出索赔差异处理报告。服务部经理负责对差异处理报告进行审核。报告审批相关责任负责人负责落实公司总经理批复的索赔差异处理报告。财务会计根据公司领导对索赔差异处理报告的批复进行帐务处理。三、索赔件控制程序流程图索赔件验收索赔件入库索赔件保存索赔件转运/销毁出库流程说明索赔件验收对于归厂家所有的索赔件，在本项目维修拆检完成后，由承修本项目维修的主修技师负责将索赔件清理、包装好，并附填写合格的索赔管理卡一起到配件仓库，配件仓库管理根据索赔员签署了的维修检查报告单（索赔）进行核对验收。验收合格后，配件