展厅前台岗位项职责.docxVIP

展厅前台岗位职责仪容仪表1、员工按要求统一着装，并保持整洁。2、上班时必须佩戴胸卡。3、不可漂染颜色艳丽的发色，不准散发，不得佩戴夸张发饰，不涂带颜色的指甲油，必须着淡妆。4、保持精神饱满，不得依靠在服务台上。递东西给顾客时，应用双手奉上，从顾客手中接东西也同样必须用双手接过。电话接待礼仪1、前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。2、接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。3、电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，***公司”。忌以“喂”开头。待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接。如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/女士，您要的电话占线或无人接听，请问您有什么事情，是否让我代为转告？或是稍候让他给您回电话？”。如果对方说明需要代为转告，请做好电话记录。4、如对方要求转接其他人，请立即转接。5、如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我再帮您转接”。6、做好电话记录，随时牢记 5W1H 技巧。 所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备， 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。7、在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 8、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。三、来访者接待礼仪1、前台在岗位上一般情况下可以坐着。但遇到有访客来时，必须立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙， 要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。3、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。 4、如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。5、有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 6、如来访者为快递人员，前台应主动上前询问来意，并负责公司邮件的签收工作，及时通知相关人员来取。（注：未经公司相关人员同意，不准许快递及推销人员私自进入二楼办公区域。）四、公司内部的礼仪1、离岗和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离岗不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面 。 客服部2014年12月12日下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”