209124管理沟通.ppt

准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。 接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。 噪声：影响信息发送的噪声（表达不佳、信息-符号系 统差异、知识经验局限、发送者的信誉） 影响信息传送的噪声（信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理） 影响信息接收和理解的噪声（选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异 背景：心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等） 沟通形式： 在叙说、说服中，你需要听众向你学习。此时，你 有足够的信息；不需要听他人的意见；想要自己控制信息内容。 叙说（需要你的听众了解你已了解的信息） 说服(推销）（需要你的听众采纳你的建议或改变看法） 在征询、参与中，你需要向听众学习。这时你可能没有足够的信息；需要听他人的意见；想要听众全心投入。 征询 参与（联合） 通常将前二者叫指导性策略，后二者叫咨询性策略。前者重在能力，后者重在态度。 研究表明，领导者通常通过五种途径影响追随者：奖赏权、强制权、法定权、专家权、模范权。此外，有的还通过自己的人格魅力。其中法定权是出自组织的；模范权和专家权是出自个人的；奖赏权和强制权是出自组织和个人共同的。 可信度还受人们接受信息时的态度影响： 高度精心——抓核心问题的途径 （the central route) 低度精心——抓表面问题的途径 （the peripheral route) 抓表面问题的途径： 可信度提示(credibility heuristic) 喜爱提示(liking heuristic) 共识提示(consensus heuristic) 他们了解什么？ （1）听众需要了解多少背景资料、新信息(当听众懂行时，提供足够的数据、例证、资料；不懂行时，听众可能信赖专家或将判断的权力交给沟通者。）？ （2）听众的期望和偏好是什么（风格偏好、渠道偏好、标准长度和格式偏好）？ 准确传达信息 信息的完全性（5W1H，提供全部信息；必要时提供额外信息） 你能回答客户所提的全部问题吗？ 你将怎样向客户推销一份新业务？ 信息精确（精确的数据、语言）；对称（对方能接受的方式和语言） 信息简明扼要（去掉无关的信息和不必要的重复、短句和短文、强调重点） 发布不愉快信息的策略 及时。先于传闻出来之前公布信息。 一致性。尽可能确保所有的听众获得一样的信息。 私下而非公开。 选择个人化的沟通媒介。沟通媒介越个人化，信息越能被听众接受。 有时可多种媒介同时使用。有时可利用传闻 反馈。确保有合适的机制让听众反馈，提出他的问题和焦虑。 尽快实施贯彻。 （四）渠道策略 沟通渠道的选择要考虑这样几个问题： 1、书面还是口头？ 2、正式还是非正式？ 3、个体还是群体？ 4、即时反应还是控制信息的接受？ 5、私下还是公开？ 6、需要听众参与度高还是低？ 7、听众分散还是集中？ （六）建设性沟通 建设性沟通是一种积极的沟通方式，它不仅能准确地传达信息，解决实际问题；而且通过沟通巩固双方的关系。 建设性沟通需要 1、换位思考 换位思考的三个问题： 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？ 2、给沟通合理定位 问题导向？人身导向？——对事不对人。 人身导向 问题导向 以个人喜好为准 以客观标准为准 没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展 没有措施 有解决措施 产生防御心理 接受 恶化人际关系