第八章 旅游常.pptVIP

第八章 旅行社、饭店与旅行常识 第一节 旅行社知识 本节学习要点 掌握旅行社的主要业务，旅行社提供的三种散客旅游服务方式，组团业务和地接业务、入境旅游业务与出境旅游业务的区别； 熟悉散客旅游的含义及其与团队旅游的区别，旅行社旅游产品及其类型，熟悉导游员在旅行社业务中的重要性，旅行社业务流程 旅行社的分类 欧美国家—垂直分工体系—旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商三类 我国—水平分工体系—国际旅行社，可以经营出境旅游、入境旅游和国内旅游 ；国内旅行社，只能经营国内旅游 日本—混合分工体系—旅行业和旅行业者代理业两类 台湾—综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业三种 一、旅行社业务流程 市场调查与目标市场选择 设计和促销旅游产品 销售旅游产品 组织实施合同标的 旅游接待 善后管理 二、旅行社的主要任务 团队旅游业务与散客旅游业务 组团业务和地接业务 入境旅游业务和地接旅游业务 综合服务和地接服务 三、旅行社旅游产品的类型 按旅游产品的组合状况可分为： 整体旅游产品与单项旅游产品 按旅游产品形态分为： 团体包价旅游、散客包价游、半包价游、小包价游、零包价游、组合旅游、单项服务 四、导游员与旅行社业务 旅行社接待质量的高低取决于导游接待质量的高低，导游是旅行社最重要的一线工作人员 。原因： 首先，导游所提供的服务，是旅行社所有服务中惟一的自产产品，最有特点。 其次，旅行社以赢利为目的，而导游是旅行社履行合同和实现利润的手段。 其三，导游服务的重要性，强化了导游在增加旅游者满意度和忠诚度方面的地位，从而为企业争取更多的客源。 其四，导游在旅行社业务操作中，为整个行业和旅游产品承担着风险和责任 。 第二节 饭店知识 饭店是旅游者在旅游目的地一切活动的基地，它向旅游者提供吃、住、购、娱等综合服务，是旅游业三大支柱之一。 作为旅游业的重要服务设施，饭店是旅游业经营活动中必不可少的物质条件。 本节要点 熟悉饭店的含义与功能； 了解饭店的类型与等级； 了解饭店 主要接待部门； 掌握VIP的含义 一、饭店的含义与功能 饭店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。 应具备四个条件： 1、由建筑物及装备好的设施组成的接待场所； 2、它必须提供住宿、餐饮其他服务； 3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民； 4、它是商业性的服务企业，以盈利为目的。 饭店的功能 住宿 餐饮 商务 家居 度假 会议 此外，饭店还有娱乐健身功能、通讯和信息集散功能、文化服务功能、商业购物功能等。 二、饭店的类型与等级 1、根据饭店市场及宾客特点有：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店。 2、根据饭店计价方式有：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店。 3、根据饭店所有制形式有：国有饭店、集体所有制饭店、中外合资饭店、中外合作饭店、外商独资饭店、私营饭店等。 4、按所在地区不同有：游览地饭店、城市饭店、过境饭店、机场饭店、车站码头饭店等。 5、根据规模大小来划分有：大、中、小型饭店。 饭店等级 饭店的分级方法多种多样，一般有星级制、字母表示法和数字表示法等。 星级制是把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”来表示，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级，星越多，等级越高。这种星级在世界上，尤其是欧洲，采用得最为广泛。我国也采用此种分级方法。我国饭店有一星、二星、三星、四星、五星、白金五星。 三、饭店主要接待部门概要 四、VIP 的服务 （一）VIP的入店服务 （二）VIP的离店服务 （三）VIP的特权 掌握不同交通运输类型的相关知识； 熟悉旅游口岸； 熟悉人出境知识； 熟悉货币知识； 熟悉保险知识与出险处理程序； 掌握急救、护理常识 一、 交通知识 二、入出境知识 三、货币知识 四、保险知识 五、急救、护理常识 (一) 航空旅游交通 1、民航的运输飞行有三种形式：即班期飞行、加班飞机和包机飞行 2、航班分为定期航班和不定期航班，国际航班和国内航班，去程航班和回程航班 3、航班号：目前国内航班的编号是由执行任务的航空公司的二字英语代码和四个阿拉伯数字组成 ；我国国际航班的航班员是由执行该航班任务的航空公司的二字英语代码和三个阿拉伯数字组成。 其中，中国国际航空公司的第一个数字为9，其他航空公司第一个数字以执行航班任务的该航空公司的数字代码表示。前者如中国国际航空公司北京至新加坡为CA977，至东京为A919；后者如中