(第五章大客户关系的维系与管理)快递大客户开发实务课件.ppt

4.赢得大客户的忠诚 赢得大客户忠诚的4个方法： （1）提高大客户对快递产品及服务的兴趣 （2）与大客户加强接触和联系 （3）建立反馈机制，倾听大客户的意见 （4）妥善处理大客户的抱怨 思考并讨论： 针对每一种赢得大客户忠诚的方法，试举出例子落实。 设置“大客户关怀计划” 例子，汽车销售大王，吉拉德 1.大客户关怀的作用 购买前,购买前的大客户关怀，会促进营销人员与大客户之间关系的建立，为促进大客户购买起到催化剂的作用。 更好地满足大客户的期望和要求，提高大客户的满意度 更准确地把握快递产品、服务以、大客户及其变化趋势，为营销人员进一步拓展客户积累资料；增强大客户的忠诚度，促使大客户重复购买 2.大客户关怀的表示方法 试讨论并总结大客户关怀的表示方法及技巧。每个小组推举一名代表进行发言。 常见的大客户关怀的方法： 亲情服务 产品推荐 大客户俱乐部 优惠推荐 组织活动 个性化的服务措施 联合推广 公关活动 3.大客户关怀计划的制定 大客户投诉的处理 所谓大客户投诉，是指企业的大客户、关键客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 1.快递企业的大客户抱怨与投诉产生的原因 （1）快递企业自身的原因 ---快递服务的质量无法满足大客户 ---客户体验无法达到大客户的要求 ---对大客户期望值管理失误 （2）大客户自身的原因 ---弥补损失 ---性格的差异 2.处理大客户投诉的意义 不满意的客户不但会自己停止购买，同时也会影响企业其他的现实客户和潜在客户，并且能迅速破坏企业长时间建立起来的品牌形象。 3.处理大客户投诉的流程 (1) 分析大客户投诉的原因 (2)正确及时解决问题 (3)记录大客户投诉与解决的情况 (4)追踪调查大客户对于抱怨处理的反映/反馈 大客户的流失分析 1.快递大客户流失概述 2.快递大客户流失的涵义 快递大客户流失可以从四个方面进行界定， （1）大客户因为自身某种原因离开目前已经使用的快递服务企业转向其他快递企业； （2）由于大客户正在使用的快递服务企业的竞争对手提供了更好的产品、服务或价格，吸引大客户离开。 （3）大客户由于欺诈、不守信用、财务状况不健康等原因被目前使用的快递服务企业主动剔除。 （4）大客户价值降低，从高端客户变为低端客户。 3.大客户流失的代价 4.大客户流失分析的意义 有利于增加大客户对快递企业的品牌认同；对于大客户的流失研究，可以揭示我们的战略是否成功，以及进一步的改进及执行策略；流失的大客户的意见相对来说是更具有建设性的，并且是更急迫的问题。 5.快递大客户流失的原因 分组讨论大客户流失可能存在的原因。 主要原因有两方面， 第一方面：大客户方面原因 第二方面：快递企业方面原因 快递企业应把主要精力和资源放在研究第二方面 7.大客户流失管理 案例：联邦快递客户资料RFM分析 (1)RFM模型 最近一次消费(Recency) 消费频率(Frenquency) 消费金额(Monetary) (2)预防大客户流失的措施 建立牢固的关系网 提高与大客户关系级别 影响大客户的采购标准 保证快递产品或质量 提高对大客户的服务水平 有竞争力的价格 沟通渠道畅通 建立与大客户共同的价值观 第五章 大客户关系的维系与管理 快递大客户开发模型 4各阶段 1) 大客户孕育阶段——非快递服务提供商，暂与大客户无业务往来。 2) 初期合作阶段——买卖双方建立起初步信任的关系， 3) 稳定合作阶段——快递企业与大客户双方之间有更广泛的合作， 4) 战略合作阶段——快递企业与大客户双方确立了战略合作伙伴关系。 大客户孕育阶段 特点： 快递企业暂与目标大客户无业务往来； 大多数订单在快递企业的营销人员与大客户的采购代表之间进行； 目标大客户会向快递企业不断提出难题； 快递企业不断地进行目标大客户和自身能够满足大客户的价值研究，以及增强大客户的忠诚度方案。 目标： 使潜在大客户发展成为正式大客户。 策略： 1) 等待机会——寻找最佳切入点 2) 找到关键人— 成功有希望 3) 建立关系—建立信任，提供利益 4) 技术突破——展示价值，构筑壁垒 初期合作阶段策略 特点： 大客户不缺少快递服务提供商，快递企业之间竞争很激烈； 快递企业要在竞争中获得大客户的信任； 大客户抱怨的主要方面是快递企业内部组织文化和管理水平低下，没有重视双方的关系； 双方关系脆弱，很小的误解就会使以前建立的客