第一讲服务营销基础..docVIP

第一讲 服务营销基础 服务业的发展 服务的界定与特征 服务营销理论的发展 服务营销理论的基础 一、服务业的发展1、服务经济： 德鲁克：世界经济已进入一个没有任何国家能够控制的时代，各国的经济增长的冲击已经从商品贸易转向服务贸易。1980-1995年:服务出口额年均增长速度8.4%,而商品贸易额5.2% 后工业社会是服务的社会哈佛大学丹尼尔.贝尔的研究，人类社会经济形态：前工业社会、工业社会和后工业社会） 后工业化经济（信息经济，服务经济，知识经济、新经济）的特征 科技高速进步（电子商务市场，产品生命周期） 激烈竞争（科技，通讯手段，市场空间） 生产率的提高 （美国：1995-2000 期间年增长率2.9%，两倍于1973-1995期间年增长率） 白领就业人数增加 知识和技术产品输出（商务许可，咨询，金融保险服务） 对服务业产品需求的增加 ２、服务业的范围和发展 （１）服务业（又称第三产业）界定 Levitt教授：再也没有所谓的服务产业，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作。 各层次的特征 流通服务：物质性和相互之间的依赖性 生产服务：服务的门类少，但服务品种多；服务门类之间的交叉性；客户数量相对较少 生活服务：服务的门类较多，但服务品种相对少；服务门类之间的独立性；客户数量相对较多 精神服务：精神性，门类多样性，非营利性 （2）服务业的发展