客服部或规章制度.docVIP

客服中心岗位职责 1. 客服主管的岗位职责 1.1 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 1.2 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 1.3 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 2．客服主管的主要工作内容 2.1每日检查客服人员礼仪服饰，制定客服部岗位职责服务公约、政策及规章制度；2.2制定客服部培训及考核内容，对员工进行客服部相关技能培训，检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 2.3做好顾客投诉和接待工作,并协助解决问题，跟进结果，回复顾客，使顾客满意；2.4以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象； 2.5与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；  2.6做好会员的招募和大宗顾客的拜访；  2.7指导赠品发放、顾客存物和退/换货工作标准化作业；  2.8制定客服员工排班表,与下属员工进行沟通工作；  2.9负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核；  2.10负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动； 2.11综合工作情况，按时制定相关报告。 3. 客服专员岗位职责 3.1注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念；　 3.2熟练掌握商场的有关服务规则和项目；　 3.3严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私；　 3.4耐心服务，善待顾客。 4．客服专员主要工作内容 4.1保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗； 4.2熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容；?领导或其他重要客人经过，应起立，热情、主动致意； 4.3热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高； 4.4不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油； 4.5妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级领导； 4.6服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候； 4.7与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中； 4.8客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要； 4.9响铃三声之内接起电话，接听电话时要口齿清楚、语气和蔼、耐心细心解答对方提出的问题，如遇到不能解答的咨询或业务问题，告知其他部门联系电话，切忌态度生硬、死板； 4.10密切注意商场的情况，如有异常及时向上级领导和安全管理中心汇报； 4.11做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的意见，为后期客户跟踪及商场宣传决策提供有利依据； 4.12熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客； 4.13要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细； 4.14开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管； 4.15如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报； 4.16交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字； 4.18懂得简单的急救知识，在紧急情况下采取简单的急救措施； 4.19认真完成上级部门交办的其他工作。 播音专员岗位职责 5.1遵守公司所制定的各项规章制度，认真坚持上下班时间，不迟到、不早退、不旷工； 5.2爱护音响设备，播音室内保持卫生整洁，办公及个人物品摆放有序； 5.3全心全意为一线服务，按工作流程要求，做好广告宣传； 5.4随着季节变化和节日的到来，提前编写节日问候及商品导购语，营造店内气氛； 5.5对待本职工作认真负责，圆满完成领导交给的各项广播宣传工作。 6. 播音专员主要工作内容 6.1严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐； 6.2负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持； 6.3为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务；  6.4配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目；  6.5负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行；  6.6负责广播室的清洁卫生工作；  6.7完成上级领导交办的其他工作。 7. 导购员的岗位职责 7.1注重礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象，树立顾客至上的观念； 7.2熟悉商城的业态分布和商品信息； 7.3为顾客提供优质的服务和选择。 8．导购员的主要工作内容 8.1推广公司形象，传递公司信息； 8.2积极主动向顾客推介产品，收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管汇报； 8.3按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品/奖卡