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2011年服务质量工作总结与规划-------------邹平金通汽车服务质量的概念 服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现。服务质量和客户满意度以及管理工作的关系 服务质量决定着客户的满意度，提高客户满意度，必须从提高服务质量入手，提升服务质量又必须重视质量体系的管理、基础管理、现场管理、信息技术管理、安全管理等。2011年客户满意度和服务质量回顾 2011年的服务质量和客户满意度较以前年度呈缓慢上升趋势，同时，受基础管理、人力资源等因素的影响，明显呈不稳定态势，且波动幅度很大。1.MOT成绩表现月123456789101112MOT100.13101.7109.9110109.7103.3101.8498.1497.92113.75113.1112名次161586727414450815192.PT表现季度1234P86名次71483.投诉处理季度/分项投诉率及时响应率及时封闭率一次解决率投诉得分名次10.10410010010089.520.0771001001009134经过分析得出结论：影响服务质量和客户满意呈不稳定态势的根本原因是：基础管理薄弱，员工的服务能力差异较大，因此，2012年的服务质量应从以下方面进行推进和改革：2012年服务质量总体规划 1、推进客户满意度，提高质量管理水平1.1 SVW 为全面提升客户满意度，2012年在商务政策上做了重大调整，除把销售和售后的客户满意度直接和售车返利挂钩外，提高综合满意度A档经销商返利0.02%个百分点，把客户满意度放到一个历史的高度，经销商则紧跟步伐，积极寻求各种措施提升客户满意度，而提升客户满意度则必须全面提升服务质量，从环境改善、硬件设施投入、人力资源的合理搭配、人员培训、制度建设、流程管理、现场管理、安全管理等全面跃升，从而保证客户满意度的稳步提升。1.2为保障服务质量的提升，首先要从资源上保证，计划从以下几方面进行资源保证；a）增加服务顾问的人数，储备服务顾问备用人才。b）客户休息室保证专人服务，除报刊阅览、电脑上网、电视外增加按摩椅、棋牌等基础设施，提供冷热饮、小点心，服务更加贴心周到。c）建设“1+7”技术团队，“1”指技术经理，“7”指发动机专家、底盘专家、变速箱专家、空调专家、电器专家、钣金专家、油漆专家。d）设立客户餐厅，保证客户优先，午餐给客户加一个菜。e）增加专用的工具柜、工具小车。提升专业形象。2、以执行质量管理体系为工具，推进服务质量工作的稳步提高。2.1质量管理体系的概念：质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定/view/511236.htm \t _blank质量方针、目标以及/view/543258.htm \t _blank质量策划、/view/290226.htm \t _blank质量控制、质量保证和/view/543260.htm \t _blank质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动。2.2质量管理体系的实施：a）管理者代表应确保质量管理体系的过程得到建立和保持，积极组织员工学习《质量手册》、《程序文件》，部门负责人组织员工学习《作业指导书》、管理制度规定等。b）管理者代表应向总经理报告管理体系的业绩，包括改进的需求c）在全公司内不断满足客户要求的意识的形成与提高d）编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件在大家的共同努力下，我们于2012年1月8-10日通过了第三方认证机构的审核，取得认证这只是万里长征走完了第一步，以后的路还很长，我们必须按照PDCA持续改进的原则不断完善我们的管理体系，检查小组履行职责，分析问题，督促整改，及时激励。展厅经理每天至少一次检查形象维护、展车试乘试驾车维护，检查小组每周一次现场检查，内审小组半年一次内审，管理层每年一次管理评审。3夯实基础管理工作；规范现场管理的流程，加强现场管理的力度3.1今年是服务提升年，凸显现场管理的重要和紧迫，售后工作复杂多变，为保证客户的时间和质量需求，现场协调和现场的技术指导是提高整体工作效率的保证，现场管理的核心内容为：a）前台主管现场检查服务顾问CSE流程执行率。客户总监会同服务总监、服务经理定期作评价，服务总监/服务经理作整改措施b）技术经理现场提供技术支持，对需要会诊的疑难故障及时组织会诊，及时解决故障。c）服务经理现场检查服务流程及员工操作的规范性，发现违规记录在看板上，以作警示。d）车间主管现场检查卫生环境及设备使用情况，发现问题，及时报告，相关责任人负责整改e）服务总监随时到现场观察服务质量，要求相关责任人整改不