QC提升停计划通知率.doc

降低用户查询停电话务量 xx供电局客户服务呼叫中心QC小组 小组概况 小组名称：xx供电局客户服务呼叫中心质量管理小组 小组注册编号:BG2005-01 课题名称：降低用户查询停电话务量 课题注册号:QC2009-4 成立时间：2005年3月8日 课题登记时间：2009年1月 课题类型：服务型 活动时间：2009年1月-12月 小 组 成 员 情 况 序号 姓 名 性别 年龄 文化程度 分工 1 xx 男 46 本科 组长 2 xx 女 26 大专 副组长 3 xx 女 29 大专 调查分析 4 xx 女 30 本科 监督 5 xx 女 29 本科 实施 6 xx 女 26 大专 实施 11 xx 女 24 大专 实施记录表一 小组概况表 选题理由为了更好地了解到95598呼叫中心接到用户来电查询计划停电的情况，本小组将09年1月至6月的呼叫中心话务量做了一份分析表，见表二。 表二： 季度 查询停电 查询故障停电 查询计划停电 其他 合计 数量 比率（%） 数量 比率（%） 数量 比率（%） 数量 比率（%） 1 3 0.03 10 0.09 5071 46.08 5920 53.79 11004 2 643 3.77 2359 13.89 5932 34.79 8115 47.59 17049 3 1822 8.95 5915 29.04 2802 13.76 9828 48.25 20367 4 1444 8.25 2630 15.02 2939 16.79 10496 59.94 17509 合计 646 2.3 2369 8.44 11003 39.22 14035 50.03 28053 95598客户服务 从饼分图中我们看出用户不知道以哪种方式查询计划停电信息、认为计划停电多的所占比例较大，因此小组成员决定从这点展开调查、分析。（图一） 四、目标设定及可行性分析 1、本次活动的目标：将查询计划停电话务量降低到全年总话务量20%。 2、可行性分析： （1）区公司要求的服务宗旨是为广大用电客户提供优质、快捷、方便的用电服务。 （2）小组成员将09年1月至6月95598呼叫中心接到用户来电查询计划停电的话务量做了统计（见表三）。 时间段（月） 查询计划停电 ?数量? ?比率(%)? ?20091月? ?1800? ?49.33? ?2009年2月? ?902? ?33.87? ?2009年3月? ?2369? ?50.49? ?2009年4月? ?2953? ?57.51? ?2009年5月? ?2030? ?36.20? ?2009年6月? ?949? ?15.05? ?合?计? ?11003? ?39.22通过统计表的显示，我们有能力实现查询计划停电的话务量所占比率降低到20%。 五、原因分析 QC小组召开诸葛亮会议，运用“头脑风暴法”，针对1月至5月用户查询计划停电的话务量比率高于20%的那几个月进行原因分析，结果如下图所示：根据鱼刺图显示,呼叫中心接呼损率高的末端因素:1坐席系统故障，无法成功转人工应答2话务员示忙，电话无法呼入；3坐席利用率低；4故障传达不及时；5出现故障处理不及时。 七、要因确认 末端因素一：坐席系统故障，无法成功转人工应答 确认方法：取证分析 确认情况：QC小组人员统计了系统故障记录(见下表)，2008年6月至9月无一例因系统故障，转人工应答不成功的现象，所以末端因素一不是主要原因。 确认人员：全体组员 确认时间：2009年2月1日末端因素 系统故障，无法成功转人工应答 2008年6月至9月发生次数 0次 表四 末端因素一在2008年6月至9月发生次数 末端因素二：话务员示忙，电话无法呼入 确认方法：取证分析 确认情况：QC小组人员统计了2008年9月话务员示忙的记录（见下表），可看出，话务员示忙时间都没有超出检验标准，此因素非主要原因。 确认人员：全体组员 确认时间：2009年2月1日 座席姓名 工作总时间 示忙时间 检验标准 是否超出标准 钟妙妙 11天6小时40分钟2秒 37分钟 270分钟 否 陈薇薇 14天47分钟48秒 47分钟49秒 336分钟 否 陈承敏 14天4小时8分钟48秒 49分钟38秒 340分钟 否 刘建芬 14天8小时51分钟22秒 14分钟 344分钟 否 钟妙妙 14天11小时20分钟16秒 56分钟17秒 347分钟 否 陈金美 12天19小时36分钟5少 28分钟 307分钟 否 劳显玲 13天16小时39分钟3秒 40分钟4秒 328分钟 否 陈静芳 13天7小时20分钟6秒 57分钟4秒 319分钟 否