呼叫中心职生涯设计课件.ppt

围绕目标.自我修炼 3.高情绪化、低“抗压”度 “90后”又被称为“草莓族”，意为外表光鲜，而难承受压力。不羁的个性使“80后”具有易受外界影响、心理易波动的高情绪化特点，“顺境发展易、逆境求生难”是这一代人的真实写照。他们能潇洒地接受成功，但却很难坦然地面对失败。因此，在顺利的时候，他们会连创佳绩，为企业做出做出突出贡献。而一旦遭受打击，却很难从失败的阴影走出来，自暴自弃，怨天尤人，甚至将所有的过失怪责给外界环境而选择“走人”。 4.求公平、尚竞争 公平竞争几乎是“90后”的行事准则，他们接受过较高层次的教育，同时又有非常强的自尊心和自信心，因此讲求凡是靠自己的能力争取，靠自己努力奋斗去获得。在组织里，他们对“论资排辈”嗤之以鼻，致力于公平环境的营造，始终把追求个人能力提升和事业发展作为努力的目标。好胜要强致使他们不懈追求，同时不服输的特点使其一旦遭遇他们所认为的“不公”，就容易导致极端的不满情绪产生。 5.喜变不喜稳 “90后”们喜欢接受新生事物，喜欢在常变常新的工作环境下谋求发展。他们接受新形式和新内容，对于事业的追求远远超过对于工作稳定的追求。乐见组织的变革而不喜见组织长期稳定不变。父辈们对稳定工作环境和“铁饭碗”的追求被他们对终身就业能力的追求所替代。 （二）“90后”群体性特征转向变化表 * * 一、认识“自我” （一）“90后”群体性特征： 1.重物质、具有功利主义倾向 “90后”出生的时代环境造就了这一典型性群体特征。家人的极度宠溺和过度呵护，比父辈们更宽松的物质环境，都使“80后”天生对物质条件比较看重；自小“学而优则仕”的教育模式使他们具有突出的“功利主义”倾向。因此，表现在行为上，他们注重物质奖励、看重仕途发展，急于在事业上有新突破。 2.独立自主、注重自我价值实现 “90后”多是独生子女，习惯发表自己独到的见解，自我意识相对突出；崇尚自由，通常选择做自己喜欢的事。因为有较丰富的知识储备，喜欢突出自己、表现自己。在工作表现上，非常注重自我价值的实现，对职业的偏好高于对公司的喜爱，照顾自己的内心感受，乐于把兴趣、爱好当成事业来做，不畏惧权威，敢于发表自己的见解并用于创新。 追求公平，求胜心切，推动个人成长 求公平、尚竞争 太过“理想化”，追求绝对的公平，忽略相对公平的重要性。争强好胜，易在失败的竞争中心理失衡而产生大的情绪波动 带着激情工作，保持昂扬的斗志，从而提高工作效率 高情绪化、低“抗压”度 深受挫折影响，一蹶不振，情绪掩盖理性，将失败的原因归结于外因而鲜鱼自省 乐于接受新生事物，敢于面对挑战，勇于创新，有改革意识。 喜善不喜稳 易产生职业倦怠，欠缺敬业精神和主人翁精神 不惧权威，大胆直言，破除官僚作风，提高企业内部运营效率，容易融入学习型组织 独立自主、注重自我价值实现 我行我素，易于老资历员工产生隔阂，沟通意识欠缺，唯我独尊，舍我其谁 努力拼搏，奋斗上进把追求物质作为奋斗的动力源泉，为企业创造更多的价值 重物质、具有功利主义倾向 重利轻“义”，欠缺对组织的忠诚。 优势趋向化 “80后”的群体性特征 劣势趋向化 二、设定目标 （一）导向作用 （二）激励作用 （三）职业生涯规划目标的分解：剖洋葱法 （四）职业生涯规划目标的修正 （五）PDCA工作法 ◇PLAN，制定目标和计划 ◇DO，开始行动，实施计划 ◇CHECK,设定里程碑，对行动的结果进行检查 ◇ACTION，纠正错误，调整方法，制定下一次的行动计划 三、我的目标设定 ——课堂练习 四、强化训练：技能与素质 五、对“呼叫中心”的理解 六、12种心态 1.积极的心态 2.主动的心态 3.空杯的心态 4.双赢的心态 5.包容的心态 6.自信的心态 7.行动的心态 8.给予的心态 9.学习的心态 10.老板的心态 11.敬业的心态 12.感恩的心态 七、几种基本理念 （一）道德底线——诚而有信是立足之本 （二）认同组织——变成组织需要的人 （三）人生没有彩排——批评使人进步 （四）把优秀当作一种习惯——干一行，爱一 行；爱一行，钻一行 （五）管住自己的嘴——不发牢骚，合理释放压力 （六）成熟表现于忍耐——受得了委屈才能成大事