品质管理讲座之品质意识全解.ppt

日立公司 1910年成立,产品为小电机,1998年,有两万种产品,收入700亿美元,世界排名21位. 成功的两大法宝:技术革新,视质量为生命 质量管理方法 全员参与：把质量意识注入到每一位员工的血脉中 两零管理：零库存、零缺陷 3N、４Ｍ、５Ｓ 提高质量是将公司做大做强的必由之路何谓品质（质量）我们整天与质量打交道，但品质到底是什么？。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？品质，成本，交期，服务，安全2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心…… 质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。 质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性） 质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001注释1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.特性可以是固有的或赋予的，。①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，电池的尺寸、容量、内阻等。②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、硬件产品的供货时间和、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 质量参数 客户的要求一般很抽象，不具体，模糊的（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，就必须把用户的质量要求加以具体化、量化，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。比如我们电池功能方面，要求待机时间长,使用寿命长就要有求容量大,循环寿命长（三百次）。 质量定义的误区1. 质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，并非自已评价。（做的东西是供客户使用的，而不是自己，所以客户觉得不好就说明质量是坏的） 质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律：“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的 顾客， 外部顾客：批发，零售商，消费者等 内部顾客：公司内部，下一道工序是客戶! 正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8. “谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”， 9. “用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 10.“你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!”质量，成本，服务，交期的关系 质量----提高竞争力的利器 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的