网店客服话术流程.ppt

第一步：打招呼 问候 打招呼客服 常见问题 1.客户联系 自动回复然后长时间不管客户或者很长时间才回复客户 2.回复客户一句以后 客户不答复客服 客服也不理客户了 导致客户白白流失 如何打招呼 1.自动回复以后 及时给客户一个回复 旺旺响了就是命令 例如：亲 有什么需要帮助的吗 2.回复客户以后 客户过了三五分钟没有回复客服 客服必须再给客户发信息追问 及时告知客户我们现在的活动信息 吸引住客户 例如：亲 您能收到我的信息吗 现在本店很多产品都在限时促销的 亲不要错过哦 第二步：库存问题 是否有货 客户询问库存 不要简单一句 有货或者能拍得就是有的 就解决客户 要尽量的捧一下客户 同时发出我们的产品的特价信息 卖点 为下步的成交 做好有礼的铺垫 例如：客户：老板这款睡袋有货吗 客服：亲 您眼光真不错哦 这款睡袋是我们店铺最热卖的款 式 已经成交了8万多件 很多妈妈在抢购 现在限时特价 亲抓紧时间拍哦 【一下子将丰富的产品信息 提供给客户了】 第三步：产品相关问题 1.客服要知道客户问的问题想要的是什么样的结果 客户担心的是什么 然后客服要用专业的产品知识和服务 打消客户的疑虑 有时候也要主动出击 询问客户的情况 根据客户提供的信息 更好的做推荐 不要一味的被动挨打 反例 正例 （2）客户说有差评问题 2.要会应对客户的质疑 扬长避短 （1）蘑菇 彩棉本色 就一个颜色的问题 （3）客户要的快递 我们无法发出 1.为啥不发申通：亲 现在申通爆仓或者亲 申通近期客户反映说丢件厉害 服务态度不好所以我们不发申通了 我们换成了 服务态度更好 速度相对快一些的XXXX快递 2.亲您看下XXXX快递 您那里可以到吗 （4）货到付款问题 我们店铺不支持货到付款问题 因此遇到客户要货到付款的 我们可以说下 货到付款的坏处 推荐给客户其他付款方式 亲 我们店铺不支持货到付款的 货到付款运费太贵 而且您还要额外交服务费 很不划算的哦 亲可以试试信用卡付款 朋友代付 或者办理支付宝 都是很简单的哦 还很省钱 3.客户买我们的产品 他能得到什么样的效果 用我们产品的效果 优点 去打动吸引客户 同时也是一个很好的讲价转移客户的筹码 亲 我们这款睡袋专门为宝宝寒冬设计的加厚款哦 您的宝宝用上这个睡袋会睡得香甜 安稳 感受到您温暖的呵护 4.用买过的客户的评价 使用效果来推荐产品 反例应该用我们的效果说服客户 正例 5.我们的产品比客户打听的材质好处在哪里 有时候也可以借用自己或者朋友的体验做实例 例如：有的客户来问 亲这款是纯棉的吗 我们的客服大部分会回答 亲不是 是无胶棉的 无胶棉相对于纯棉的优点基本不提 客户一看 基本就没有继续谈下去的兴趣了 正解：亲我们这款是无胶棉的 相对于纯棉的 优点。。。。 4.讲价问题【难点】 讲价两大禁忌 1.不要反感客户讲价 切忌一口回绝客户的优惠请求 2.切忌把自己手里最大的让步底牌 最先亮出来 轻易的将最大的优惠告知客户 讲价客户的心理分析： 1.习惯性讲价 不讲价感觉心理不舒服 2.占小便宜 讲价看看能不能占点便宜 3.不讲价 担心这个产品买贵了 4.确实有困难 支付宝余额不够了等等 讲价技巧 1.说明我们是特价 即使页面没有注明特价也说我们现在是特价 要说的理直气壮 让客户有信服感 有条件的时候最好能把优惠的金额额度也说出来【注意可怜表情的运用】 2.从产品的销量 评价 卖点 使用效果来侧面打动客户 说明我们的这个价格已经是物超所值了 同时也能转移客户的视线 特别是我们卖婴儿用品的 妈妈们最在乎的是产品的健康环保舒适 经验分享 （1）用产品的效果 转移客户的视线 （2）用我们的产品销量 评价 产品的优点 从侧面衬托出我们这个价格是物超所值的 经验分享： 3.装可怜，同时捧一下客户 这样既能反映出我们这个价格确实是底价了 不能再降了再降就亏本了 又能满足客户的虚荣心 让他不好意思再讲价了 经验分享： 4.摆事实 讲道理 用真心感动客户 拿出最后一道底线 ”假“请示店铺老板或者主管【店铺有赠品的前提下】 亲 您也知道现在淘宝店铺如牛毛 竞争力很大 我们基本都是用吐血的特价 来招揽住每一个 客户这样我请示下我们店铺主管 送您个赠品 表示下我们对您的诚意 您也多多体谅下 产品 这个价格 亲买到绝对超值咯 5.关联促销 关联促销切忌： 1.切忌盲目的推荐【例如人家宝宝5岁了 你去推荐婴儿抱被】 2.切忌客户在问一款产品的时候 你却在推荐另外一款产品【最终搞得客户发晕走掉】 关联促销技巧： 1.根据客户买的产品 推荐和客户买的产品相配的产品 例如 客户买的是彩棉抱被 婴儿用的 大家就可以推