《浙江联通个人心语业务客服文档》.doc

浙江联通“个人心语”业务 客户服务文档 （2009-2-21） 目录 1 心语业务介绍 4 1.1 业务概述 4 1.2 业务定位 4 1.3 用户定位 4 1.4 业务特点 4 2 用户投诉处理流程 5 2.1 客服组织架构 5 2.2 东宇通客服受理渠道 5 2.3 客服合作模式及分工 5 2.4 用户投诉处理流程 6 2.5 服务承诺 6 3 业务常见问题 6 4 业务流程 10 4.1 短信方式注册 10 4.2 短信方式销户 11 4.3 网站方式注册 12 4.4 非正常注册 13 4.5 暂停、激活 15 4.5.1 短信方式暂停、激活 15 4.5.2 网站方式暂停、激活 15 4.6 修改心语内容 16 4.6.1 短信方式修改 16 4.6.2 网站方式添加、修改 16 4.7 心语业务赠送 16 4.7.1赠送规则 16 4.7.2短信赠送方式 17 4.7.3赠送的几种情况 18 4.7.4短信赠送流程 18 4.7.8 非正常赠送 22 4.7.9 赠送期满 25 4.7.10 WEB赠送流程 26 5 业务计费规则 31 6 心语短信操作参考表 32 1 心语业务介绍 1.1 业务概述 开通个人心语业务的用户，可以自行编辑心语的内容，并能对心语的发送时间、发送次数和发送对象进行控制和个性化设置。 1.2 业务定位1.3 用户定位 1.4 业务特点 ┉客户参与的自助服务，体验个性发挥； ┉资源投入少，开发简捷，投入市场快； ┉与主营业务巧妙结合，促进业务发展。 2 用户投诉处理流程 2.1 客服组织架构 2.2 东宇通客服受理渠道 每周一~周六9：00~18：00） 客服邮箱：开一个浙江联通手机号邮箱 2.3 客服合作模式及分工 2.4 用户投诉处理流程 2.5 服务承诺3 业务常见问题 展示个人特色的文字? 登陆网站进入到我的心语库中，可对每条心语的发送进行详细的设置，心语发送方式（闪信或短信）、特殊时间点、发送条数、发送对象（白名单和黑名单）等参数，方便、灵活地运用心语彰显您的个性。 说明： ①、用户编制短信“XY”发送到106558488，到SP管理平台进行注册。 ②、SPMS下发“定制确认短信”： ③、用户回复“Y”确认，SPMS和心语平台建立用户的定购关系。 ④、SPMS对用户下发“定制成功通知短信”。 ⑤、心语平台向用户下发“业务服务信息短信”。 4.2 短信方式销户 说明： ①、用户编制短信“XH”，发送到106558488。 ②、SPMS和心语平台解除用户的定购关系，并下向用户发送“退定成功通知短信”。 4.3 网站方式注册 说明： ①、登录心语网站，选择“业务办理”，在网上开通业务项的“手机号码”框内输入需要定购业务的手机号码，并“点击获取手机验证码”获取验证码。 ②、心语平台向用户手机发送“验证码”。 ③、用户填入验证码、确认“已经阅读协议，提交心语平台。 ④、心语平台向用户操作界面发出“定购提示内容”。 ⑤、心语平台发起反向订购，SPMS向定购用户手机发送“定购确认短信”。 ⑥、用户用手机回复“Y”，SPMS和心语平台建立用户定购关系。 ⑦、SPMS向用户手机发送定“定购成功通知短信”。 ⑧、心语平台向用户发送“业务服务信息短信”。 4.4 非正常注册 4.4.1 非炫铃用户注册 说明： ①、用户发XY到106558488进行业务定制申请。 ②、SPMS向用户发送“定制确认短信”。 ③、用户回复“Y”。 ④、心语平台对用户进行炫铃属性判断时，发现该用户为非炫铃用户。 ⑤、心语平台停止为用户定制，并向用户手机发“定制不成功通知短信”。 4.4.2 用户不回复确认短信 说明： ①、用户发XY到106558488进行业务定制申请。 ②、SPMS向用户发送“定制确认短信”。 ③、用户不做任何回复，超时后SPMS释放此次定制申请。 4.5 暂停、激活 4.5.1 短信方式暂停、激活 说明： ①、用户编制短信“ZT”或“JH”，发送到106558488。 ②、心语平台完成用户的“暂停”/“激活”，通过SPMS下发暂停/激活成功短信。 4.5.2 网站方式暂停、激活 网站暂停和激活业务时，用户需要登录，输入自己的服务密码，进入自己的服务界面，按照以下步骤进行操作。 ①、进入“我的心语”，再进入“业务设置”。 ②、选择“暂停”或“激活”完成所需要的业务暂停或业务激活设置。 4.6 修改心语内容 4.6.1 短信方式修改 说明： ①、用户编制短信“XG+内容”、“XZ+内容”或“XD+内容”，发送到106558488。 ②、心语平台通过SPMS向用户下发心语内容修改成功短信。 4.6.2 网站方式添加、修改 网站暂停和