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抱怨处理的巧妙与否关系着公司的信用--企业（经理人）与抱怨-干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术二、企业（经理人）与“抱怨” □抱怨处理的巧妙与否关系着公司的信用 企业对待顾客的真正态度，在事故发生时即明朗化。 我们公司的经营方针不消说是顾客至上，以提升消费者的生活为宗旨。 之所以如此说是因为，在平时这是实质的，或是仅做表面功夫的伪装，是不 容易分别出来的。 然而，一旦有任何意外发生时，便一定能了解企业的真正面貌。在意外 或疏失出现时，就尽力地去减少顾客的不满或物质上的损失，这才是真正以 顾客为上的企业，直到抱怨出现前仍置之不理，或是提出抱怨后才做口头上 适度应对的企业，很明显地可说是抱着以企业为中心的想法。 实例 在C 饭店的体验。 某人曾受F 食品制造商之托，而奔走于全国食品零售业问，对经营者进 行演讲。 这是某次在东北干线某车站（亦是新干线的停车站）附近的C 饭店住宿 一夜，次晨在当地演讲时所发生的事。 当地的友人，将礼物寄放在G 饭店的柜台，希望这人去领取并带回家。 演讲结束后，这人向柜台提出此事，但对方却回答并无任何寄放的物品，因 此这人就回到东京（实际上似乎是在我回去以后才到的）。大约过了一个月， 突然收到了G 饭店邮寄过来的东西，并附上以下的信函（原文揭示如下）。 敬启者，敬谢阁下前日光临住宿本饭店。当时寄放了F 公司的保管物品， 而我们以为是给F 公司职员的东西，因之一直存放柜台保管等待那位客人来 领取。然而，前几天见到F 公司的人，听了此事才知道是要交给先生您的物 品。时间虽已经过许久，但仍依照F 公司的指示，将这些保管物品邮寄到先 生府上。物品有两种，其中一种猜想是点心类食品。因为经过多时，本饭店 亦不知如何是好，只有遵从指示一并寄上。 今后莅临本地亦请多利用本饭店。 这封信是和一箱发霉的馒头名产及木偶娃娃一起邮寄来的，姑且不论那 木偶，馒头当然不能吃，所以就丢掉了。 看了信后，发觉饭店方面似乎毫无过错，只是听从F 公司人的指示来写 这封信，连一句道歉的话都没有。而且也不知道为什么连日期也没写。因此 写信向饭店的经理抱怨之后，便接到了道歉的电话以及如下的限时信（照原 文）。 敬复者 刚才拜读过来函 对于11 月27 日那天，先生的朋友所奇放物品之种种处理不当，以至于 放置了近一个月期间，为阁下带来极大困惑的事件，感到深度的抱歉。 不消说在过程中负责处理之人是缺乏责任感的，但在下位于督导地位， 却在拜读过来信之后才知道事件的内容，因之终究是敝人的责任。为此深怂 抱歉！ 立即调查了事情的原因后，才知道如同先生所指摘的，有关这次事件， 是由于本饭店人士对职业缺乏使命感，日常业务流于惰性所致。 对交易对象的客人轻率地放心，总之是反应慢、没有责任，以及应对的 幼稚拙劣且欠缺诚意，在具体上应做株刻的反 我们实在是没有辩解的余地，发自内心并深感羞耻。 紧急地实施教育，仔细咀嚼先生所指滴“在事故发生时最能看出企业对 顾客的真正态度”之意，专心致力于不再发生此种亨情，是以今后亦请多惠 了指导爱顾。 以上为对阁下的问题做的答复。 再度地向您道歉并请多加指教。 1 月9 日 中村卯一郎先生 谨启 C 饭店经理（姓名） 在内容和文字上虽稍有胜过刚才的柜台副理，但在防止事故发生上并未 提出具体的变更体系方法。还有，书面的道歉虽然明白，但对于发霉馒头的 责任又如何呢？经理本身就必须再加强教育了吧！ 如果企业者认为与顾客沟通之后就表示抱怨问题已经解决，那实在是言 之过早。因为，解决顾客的抱怨虽是刻不容缓，一定要先解决的问题，但是， 后续的处理工作仍旧不可轻易忽视的。 也就是说，为了不便同样的抱怨与不满再度发生，企业内部一定要在事 件完了后进行内部的处理计划。以下说明具体的处理方法。 篇二： 部门及员工绩效考评制度 部门及员工绩效考评管理制度 为规范公司对部门和员工的绩效考评制定本制度。 1.目的 通过对部门和员工日常工作和行为规范的考核、考评，建立公司绩效考评管理系统，促进个人工作素养和整体工作效率的不断提高，防止和纠正部门和员工渎职、失职、违纪、违规行为，保证公司绩效目标管理的达成。 2.适用范围 适用于公司内部对部门和员工的各级考评、各类行为规范的考核的管理。 3.职责和权限 3.1总经理或其授权人或公司主管领导对总经理办公室和人力资源部有考评权和考核权，负责对各类考评、考核结果的最终认定。 3.2公司成立由总经理或其授权人、主管领导、总经理办公室和人力资源部等职能部门组成的考核小组，考核小组对各部门有考评权和考核权。 3.3各部门和生产单位负责人对本单位的员工进行管理,行使考评权和考核权。 3.3人力资源部负责归口公司考评和考核结果，并将结果与绩效工资挂钩。 3.4员工和部门对同级和上级单位有考评和考核的建议权。 4.绩效考评管理程序和考核