第五章 冲突管理.pptVIP

2、找到双方的出发点，对争论——如果不是问题，保持中立的态度。 3、作为一名协助者，而非一名裁判。 4、确保会谈的公平——保持讨论的问题导向，而不是个人导向。 调停人 生成解决方案 1、通过利益，而不是观点来解决问题。 2、务必使双方充分了解和支持解决方案，并且建立追踪程序。 案例一 恃才傲物是有普遍性的，因为有才者一般都认为自己比他人比领导聪明，所以当他的顶头上司管理他时，他内心有一种逆反情绪，这就是管理者常说的不服管。进而管理者也往往带着情绪和偏见来管理这样的员工。我们企业就发生过这样一件事。 冲突的起因： 一位业绩一直第一的员工张某，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她也和主管包括部门经理提出过，但没有受到重视，领导反而认为她多管闲事。 冲突的发展： 一天，她就私自违犯工作流程进行改变。主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位。主管反映到部门经理那里，经理也带着情绪严肃批评了她，她置若罔闻。 于是经理和主管就决定严惩，认为开除她的也有、扣三个月奖金的也有。 这位员工拒不接受。于是部门经理就把问题报告到老总这里。 冲突的处理： 老总于是就把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。没有一上来就批评她，而是让她先叙述事情的经过，通过和她交谈，交换意见和看法。老总发现这位员工确实很有思路，她违犯的那项工作