超市部·电梯口实操手册..ppt

胖东来电梯口服务标准 PDL DIAN TI KOU FU WU BIAO ZHUN 前言 我们的目标 企业理念 企业理念相关测试 基本要求： 课件内容 教学目标 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照环境卫生标注保持好区域卫生； 2、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 3、了解做为一名电梯口的基本要求和岗位职责； 4、熟悉电梯口的主要工作和流程； 5、强化专业实力，提升每位电梯口为顾客服务的能力和应变能力； 6、规范服务标准，热情接待顾客。 第一章：环境卫生 第一章:环境卫生正确 环境卫生相关测试 仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜 仪容仪表相关测试 下面是一些相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持整齐划一且清爽整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？ 1、负责顾客上下电梯安全 2、高峰期时维持电上下电梯人员秩序 3、要妥善解决电梯出现的异常情况，保证电梯的正常使用 4、保持区域地面清洁无杂物，电梯无灰尘，垃圾桶要及时清理，做到表面时刻清洁． 服务禁忌语、举止： 第五章：工作流程----营业前具体步骤 1、每天早8：10前换好工装，淡装上岗，并自查仪容仪表是否按要求（白色袜子、黑色布鞋、工卡应配戴在“东”字的正下方、指甲不能留的长与指尖、头发梳理整齐不能湿发上岗）。 2、 整理完毕后，收好便装，戴好值班课长牌或安全员牌在左肩上，拿好所需工具。 3、 上电梯时看一下草坪有无杂物，并在收银台17号台签到（内容时间和姓名）不得替他人签到。 4、签到完毕后，先打扫区域地面卫生，二楼电梯扶手，电梯踏板卫生. 5、清理每辆购物车内垃圾杂物，整理完毕，购物车放回原位摆放整齐,最后清理地面卫生，检查信箱纸。 6、 把工具拿回一楼仓库，摆放整齐，并清理库内卫生，灯随手关上。 7、每天早上8：20准时在一楼存包柜集合，由值班课长负责召开晨会，总结前一天工作中出现的问题和解决方法，提出当天工作中注意事项并熟悉促销活动。 8、 晨会结束后检查电梯是否正常运行。 9、 按排人员做好迎宾工作，梯口的工作应是灵活多变的，要随时帮助可以帮助的顾客，不能带情绪上岗。 第五章：工作流程----营业前 签到 第五章：工作流程---营业中 1、 8：30正式迎宾，要求工作人员必须面带微笑，迎接每一位顾客，严格执行公司的服务标准和礼貌服务标准，为顾客提供微笑、准确、快速的服务，让顾客充分感觉到亲情服务。 2、12：50前为交接班时间，应把上午发生的事交待给下午班，避免以后出现类似问题（全班午餐时间在12：00以后，不得倾倒饭菜）。 3、中午工作由值班课长按排，要自然有序时刻注意好电梯运行情况，在闲时，可派人打扫卫生、洗抹布，不得聊天，要遵守排班规定，不得擅自离岗，值班人员随时改正其他人员在工作中的不足，保证服务让顾客百分百满意。 4、 晚就餐时间应在17：30以后，吃饭时间不得超过30分钟。 5、19：00以后可根据情况按排人员打扫卫生，收银台过道，电梯卫生。 6、 20：30以后可派人打扫地面卫生，要做到无水印。 7、工作期间安全员要时刻注意防火卷帘门是否堆放有杂物，有异味立即通知消防室，且会使用消防器。 8、21：00送宾后仍要为顾客送货，其他人员可继续打扫区域卫生（地面卫生、电梯踏板卫生） 1、 当看到顾客上、下电梯时，目光注视对方，面带微笑，主动打招呼，准确称呼，根据实际情况做到主动搀扶顾客。 2、 及时提醒顾客上、下电梯时勿踏黄线，扶好电梯扶手，有带孩子的及时提醒家长带好自己的孩子。 3、 如有带婴儿的顾客，我们应主动帮助顾客把婴儿安全的送上、下电梯。 4、 推有童车的顾客上、下电梯时，在确保安全的前题下，我们应先把孩子抱下车后再帮助顾客将童车送上下电梯。 5、当顾客在收银台结帐完毕后，购物较多的顾客，我们应主动热情地接过手中的物品，为顾客提供送货服务，送货前应询问顾客是否有易碎物品，如有需单独提送，以免造成破碎。 6、购物较多或较重，需推购物车送货时，我们应主动接过顾客的购物车，把车上的