客个房基础知识.docx

1）客房是酒店的基本设施和主体部分（2）客房商品质量是酒店商品质量的重要标志（3）客房收入是酒店经济收入的主要来源（4）客房部的管理直接影响酒店的运行管理二、客房部的主要工作内容：（1）负责客房及公共区域的情节与保养，为客人提供舒适的住宿环境（2）为住客提供一系列的服务，使其在逗留期间感到方便和满意（3）不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支（4）为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的争吵进行3.单人间single room 大床间double room 双床间twin room 套间suite 普通房间junior suite 豪华房间deluxe suite 总统套间presidential suite4.房态的清扫顺序：VIP房——请即打扫房——住客房——走客房——空房5.走客房：check out C/O 住客房：occupied OCC 贵宾房：very important person VIP 常住房：long staring guest LSG 空房：vacant V 维修房：out of order OOO 请即打扫房：make up room MUR 未清扫房：vacant dirty VD 请勿打扰房：do not disturb DND 外宿房：sleep out S/O 已清扫房：vacant clean VC 准备退房：excepted departure E/D 无行李房：no baggage N/B 加床房：extra bed E 轻便行李房：light baggage L/B6.四巾：方巾、浴巾、地巾、面巾7.夜床的最佳时间是：6：00~8:008.客房常用清洁剂（1）酸性清洁剂：PH值为1~6 主要用于卫生间的清洁（2）中性清洁剂 ：PH值为6~8 主要用于地毯（3）碱性清洁剂：PH值为8~14 主要用于玻璃9.地面蜡：水基蜡一般用于大理石等石质地面。 油基蜡常用于木板地面，使用时注意两者不要搞混10.公共区域的清洁任务及要求（1）大堂的清洁（2）扶梯、电梯的清洁 （3）餐厅、舞厅和多功能厅的清洁 （4) 公共洗手间的清洁 (5）吊灯的清洁 （6）不锈钢器皿和铜器的清洁 （7）酒店门庭的清洁 （8）其他后台区域的清洁卫生11.其他对客服务工作（1）洗衣、熨衣服务 （2）客房小酒吧服务 （3）留言服务（4）来访服务 （5）借用物品服务 （6）托婴服务（7）叫醒服务 （8）擦鞋服务 （9）客房送餐服务 （10）维修服务 （11）加床服务（12）客房电话服务（13）会议服务12.政府团队一般由部长、总理或国家领导人带队特点：身份高；态度较严肃；接待及服务规格高；重视礼仪；逗留时间短；日程安排紧；店外活动多服务要求：了解客情；调配人员，提供一班到底的服务；提高警惕，杜绝漏洞；做好保密工作；按高规格、高要求及来宾的活动规律合理安排服务。13.华侨 特点：华侨回国的目的是探亲访友，寻根认祖，来访的亲友多，提出的问题多，代办事项多。居住条件不高，饮食喜欢中餐。服务特点：尊重客人的生活习惯，主动为客人提供方便，使其感受到祖国的温暖。14.客人投诉的处理：（1）倾听、有礼 （2）表示同情、理解 （3）记录要点 （4）解决问题（5）检查落实（6）记录存档15.对于走客房的清扫程序，可归纳为“九字诀”：即“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、登”16.客房服务分为：客房服务中心和楼层服务台17.客房基本功能设计：睡眠空间、书写及梳妆、起居、储藏、盥洗18.全面质量管理的内容：（1）以全面满足宾客需求为标准 （2）全方位的质量管理（3）全过程的质量管理 （4）全员参与的质量管理（5）持续改进的质量管理9、逐级检查的步骤 （1）服务员自查 （2）领班普查 （3）主管抽查 （4）经理抽查 （5）总经理抽查 （6）定期检查（7）其它检查20、客房安全管理的特点：1、要求高，难度大 2、服务性强3、管理细致入微4、需要其他部门的密切配合21、化学灭火器包括酸碱灭火（扑灭一般固体物质的火灾）；泡沫灭火器（油类和一般固体物质以及可燃液体火灾）；二氧化碳灭火器（带电的低压电器火灾和贵重的仪器、设备等火灾）；干粉灭火灾（与二氧化碳灭火器相同）22、清扫客房前的准备1、签领客房钥匙，接受工作指令2、了解房态，决定清扫顺序 3、准备好清洁用客房计划卫生：拟定一个周期性的清洁计划，并采取定期循环的方式，以保证客房设施设备得到合理的清洁与保养，延长设施设备的使用寿命。23、定量环境质量（1）客房温度，冬季不低于16度，夏季不高于18度；2）走廊过道温度，冬季不低于14度，夏季不高于29度1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？清扫客房的次序是什么？为什么？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并