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2014银行信息化知识库.doc 4页

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工行数据中心ITSM知识库管理的思考 关键词:工商银行 ITSM 知识库 ITSM(IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。它起源于ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),而ITIL是CCTA(英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。ITSM把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还不多。ITSMf(国际IT服务管理论坛)的CEO Aidan Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM。目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。” 基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织ITSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高IT组织服务提供和服务支持的能力及其水平。 工商银行数据中心承担着全行的生产运维任务,自1999年成立至今,她全年365天7*24小时提供后台处理、硬件支持与技术咨询的服务。作为工商银行的IT运维部门,数据中心称得上是工行的心脏,遍布全球的工行网点,其数据均集中于此,保障生产安全稳定是她的首要目的。根据ITIL的框架要求,数据中心已开始了从传统的IT管理向IT服务管理的过渡,建立了覆盖全行事件、问题和变更流程及帮助台的建设。目前事件、问题、变更都已流程化,成为贯穿日常生产运行的要素和基础。工商银行目前信息化建设已初具规模,业务系统建设基本已告一段落,而下一步关注的重点则应从技术转向管理,如何能让这些系统更好运行起来,如何提高管理效率。 ITIL的一个重要功能,同时也是ITSM实现的基本平台和关键要素,这就是帮助台系统。目前工行数据中心已建立了比较完善的帮助台系统,在这个平台上实现事件管理、问题管理、变更管理的流程模块。就事件模块而言,它是整个流程的起点。客户有任何关于系统的故障、咨询均由事件模块发起,数据中心受理后分派给具体的维护部门处理。对需分析具体原因的生产事件,将发起问题流程,跟踪与分析问题根源;如需改变配置来解决问题,则将发起变更流程。可以说,事件是整个日常维护工作的源头。笔者所在的部门正是负责受理分派流转事件的帮助台工作。对我们而言,受理分派事件最怕的就是处理部门认为不是他们处理的范围。一般情况下,如果是经常发生的事件,服务台人员由于经验的积累,能够比较准确的分派给相应的处理部门;比较尴尬的情况是这样的:对于不常发生的故障,或者新投产的系统,由于缺乏知识的积累,被处理部门频繁退回,造成误分派。 工行的信息系统经过多年发展,由最初的单机运行,发展到目前的全国数据集中,各业务系统的安全稳定运行的压力已越来越突出。发生故障事件,对服务台受理人员的要求就是迅速、准确地分派到相应的处理岗。但是,随着系统复杂度的加深,生产故障可能涉及不止一个部门,在此情况下,服务台受理人员如果只满足于分派给其中一个处理部门可能还不够,还需要判断故障的优先级,判断是否需要升级、是否需要启应急。并且目前服务台受理人员是轮班制的,仅靠个人经验还存在个体差别性的问题,不利于服务提供的统一性。人员素质决定了服务质量的高低。因此,我们迫切需要建立服务台ITSM知识库系统,并且将知识库系统的管理纳入日常例行工作。 ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。对照国际通行的ITSM(IT服务管理)标准,银行除了需要有完善的管理制度、业务流程及人员组织架构之外,IT部门还需要一个电子化的、强有力的运维管理系统将运行管理制度和业务流程、人员组织和各个系统功能模块的技术工具有效地融合起来,提高部门的服务效率和质量。知识库的建立管理是知识积累、传递、共享以及提高运维响应速度和质量不可或缺的模块。 知识库管理是银行ITSM系统建设中的一个重点。在ITSM知识库管理中,所有可以为处理事件和问题,及排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息,及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作

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