《MOT内涵诠释》授课课件.pptVIP

——销售中的关键时刻，关键动作 保险 客户 客户 客户 客户 客户 银行 支援/服务 销售/服务 我的工作？ 不敢开口 不会开口 不知道客户的需求 不会介绍产品 不知道如何提高成交率 不知道如何处理客户的问题 不知道如何在销售中取得银行人员的配合 …… 我的困惑？ 为什么有这些困惑？ 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。? ——Jan.Carlzon 关键时刻（Moment Of Truth） MOT内涵 满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。 Google上搜索MOT，结果多达1050万条 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM惟一一门规定所有员工都必须参加的培训课程 麦当劳指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT MOT风靡全球 经典案例分析 停车 等位 点菜 席间 买单 成功者，善于掌握并珍惜“关键时刻”，展现应有的“关键动作”，才能使其付出产生价值。 MOT培训格言之二 网点销售是一个动态的过程，在这个过程中蕴藏着一些“关键时刻”； 能否成为一名优秀的客户经理，取决于你是否在这些“关键时刻”做出正确的“关键动作”！ 达成一个共识 异议处理 完美接触 探寻需求 方案呈现 有效促成 销售中的五项关键动作 接触客户的4个关键动作 探寻需求的4个关键动作 产品说明的4个关键动作 有效促成的3个关键动作 异议处理的4个关键动作 再长的路， 一步步也能走完； 再短的路， 不迈开双脚也无法到达。 MOT培训格言之三 5C原则 Creation 创造 Confidence 信心 Competence 能力 Communication沟通 Cooperation合作 营销5C原则 今天大家即将学习的这套课程，是在座的每一位学员必须掌握的必修课。而且在训后要将其灵活运用到实际工作中去。 这不是一般的销售类课程，而是从心理学、行为学以及营销学的角度帮助大家树立正确的营销观念与动作，教会大家一种正确的销售逻辑。 互动提问：请各位学员思考一个问题——我的工作是什么？ 其实各位的工作就是处理好与两个客户的关系——第一位客户就是银行，第二位客户就是终端客户。 互动提问：各位都是在一线工作的客户经理，平时面对客户时，你们的困惑在哪里？ 我帮大家总结了几条。 提问学员：为什么各位会有这些困惑？问题出在哪里？ 我们先来看一个人说过的一段话：PPT内容。 这段话出自于Scandinavian Airlines System前总裁Jan.Carlzon的有关著作。MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，北欧航空公司摆脱了巨额亏损的困境，取得了连续20年赢利的骄人成绩，创造了奇迹，成为服务经济时代的领跑者。继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相开发或引进此课程。 Jan.Carlzon认为，在航空业，关键时刻包括： ?当你打电话，预定一个航班； ?当你到达机场，检查行李； ?当你走进机场把票放在检票台上； ?当你在门口受到欢迎，在登机时受到行李生的帮助，在落机时受到欢送…… 重点解释红色部分 ABC三个方面对于一名经常需要与客户打交道的人来说至关重要。 2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。 海底捞的关键时刻，关键动作 停车：代客泊车 等位：免费擦鞋、美甲、水果饮料 点菜：半份 席间：手机套、皮筋、刷面、卫生间服务、生日蛋糕生日歌、特别礼物 买单：冰激凌 本次MOT培训由五节课，即五大关键动作组成，每一个关键动作中又包含如干小关