景区运营管理原理全解.pptVIP

二、运营管理过程 3、风险管理(risk management) (1)含义 Risk management is all about looking at what might go wrong, how often it might go wrong, and how serious the consequences might be. 风险管理是指关注哪里可能出错、出错的概率以及由此产生后果的严重程度。 二、运营管理过程 3、风险管理(risk management) (2)类型(four categories) Low risk, low severity. 低风险，低危害。如少数参观者对博物馆举行的某一展览感到不安，或认为被冒犯。 二、运营管理过程 3、风险管理(risk management) (2)类型(four categories) Moderate risk, low severity. 中等风险，低危害。如景区内发生的低度破坏行为。 二、运营管理过程 3、风险管理(risk management) (2)类型(four categories) Moderate risk, moderate severity. 中等风险，中等危害。如一场火灾毁掉了主题公园的某个小型游乐项目设施。 二、运营管理过程 3、风险管理(risk management) (2)类型(four categories) High risk, high severity. 高风险，高危害。如主题公园的游乐设施保修不善，而在运行过程中倒塌，造成多位游客伤亡。 二、运营管理过程 4、游客体验(the visitor experience) (1)含义 游客体验是指旅游者对旅游过程的直接观察或参与，以及在此基础上形成的感受。 二、运营管理过程 4、游客体验(the visitor experience) (2)景区运营管理对游客体验的影响 How queues are managed?如何管理排队？ 最好的办法就是消除排队，如不能就应该让游客知道需要等候的时间，为排队等候的游客提供娱乐活动以转移他们的注意力等。 二、运营管理过程 4、游客体验(the visitor experience) (2)景区运营管理对游客体验的影响 Handling complaints in an effective manner.有效地处理投诉 建立一套处理投诉的程序，并且授权员工及时处理游客投诉的小问题。 游客的投诉，凡涉及礼节礼貌、工作效率等方面的一般性投诉，应随时解决；对游客正式提出投诉状的重要投诉，应在7日内做出是否受理的决定。决定不予受理的，应书面告知投诉人不予受理的理由；决定受理的，应在30天内处理完毕，并以书面答复投诉人；对应由其他行政管理部门处理的投诉，受理机构应自受理后5日内移交到有关直接责任单位，有关责任单位应在接到投诉之日起，30天内将处理结果书面答复投诉人，处理投诉全过程不超过42天。对到受理期限还未能结案的投诉，要按时向投诉者通报情况，以取得游客谅解，并继续进行处理，直到取得处理结果。 按投诉方式分类及其处理方法 直接投诉型及投诉处理 专人接待－游客诉说－了解情况－当场答复或事后答复 信函投诉型及投诉处理 及时热情－记录备案－当场答复或事后答复 突发事件型及投诉处理 严厉处理－赔偿损失－专人答复 按投诉者情结分类及其处理方法 理智型游客投诉及其处理方法 表示同情，并立即采取必要的改进措施 失望型游客投诉及其处理方法 立即采取必要的补救措施 发怒型游客投诉及其处理方法 稳定情绪－安慰心灵－艺术处理－不与争辩 －静候要求－确保满意 二、运营管理过程 4、游客体验(the visitor experience) (2)景区运营管理对游客体验的影响 Solving problems quickly快速解决问题 尽量减少游客的停留时间，确保有更多的时间进行游览娱乐。 一、运营管理含义 1、概念 Operations management is the day-to-day management of the site. It is about marshalling the attraction’s resources, notably the staff and physical equipment such as physical machinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of return on the use of these resources. 运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调