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河北保定郭娜陆地航空班:用心服务 贵在坚持 2011-04-19 河北深入开展向郭娜陆地航空班学习 全面提高行业服务保障水平活动动员大会 ? “旅客需要时，我们就在眼前；旅客迷茫时，我们主动上前。我们的原则是：做与不做之间，必须做；可做可不做，选择做。”河北保定客运中心站郭娜陆地航空班的班长郭娜这样介绍她们的服务。 郭娜陆地航空班成立于2003年，由15名女职工组成。她们针对长途客运站客流大、服务面广、旅客需求多的特点，提出了“航空式标准、零距离服务”的理念，按照航空系统的服务标准开展道路客运服务，创新服务方法，获得了旅客的称赞与同行的认可。 河北深入开展向郭娜陆地航空班学习 全面提高行业服务保障水平活动动员大会现场 ? “您好，请您不要着急”、“您好，我来帮您拿行李”，只要旅客需要帮助，她们总能第一时间走上前去，送上甜美的微笑，伸出温暖的双手。 “顾客的东西没有丢在站里而是落在车上，她们可以完全不管，完全可以推脱。但她们没有这样做，她们是那么的积极那么的主动，她们把顾客的事情当做自己的事情来办，这是最真诚的关爱！”河北军区沧州军分区孟村县武装部后勤科长相建伟一谈起当初坐车拉杆箱失而复得的事，就对郭娜陆地航空班充满了敬意。 河北军区沧州军分区孟村县武装部后勤科长相建伟在会上讲述郭娜陆地航空班的事迹围绕“能吃苦、讲付出，创新服务”的核心，她们瞄准一流，对标赶超；扎根岗位，无私奉献；以人为本，优化服务；精益求精，规范管理。从“细节服务五对待”：对老人照顾多一些，对孩子爱心多一些，对残疾人关心多一些，对农民工方便多一些，对国外友人热心多一些到“主动服务法”、“亲情服务法”、“失物快速查询服务法”……郭娜陆地航空班不断优化服务，扩大服务领域，将过去简单的问询、导乘细化出100多项服务。电话订票、哑语服务、手机免费充电……这些看似简单的事做好也并不容易。“当初面对‘魔鬼式训练’也曾想过放弃，但只要看到旅客满意的微笑就感到甜蜜，我工作就有了动力。”郭娜陆地航空班的代表80后大学生杜娟如是说。为了更好地服务旅客，特别是实现对聋哑人、外国人的无盲点服务，她们下功夫学习外语、哑语，她们把几百条市内公交和长途客运线路、上千个站点背得如数家珍。她们还自掏腰包每人每天捐助一元钱，成立“困难旅客救助基金”和“特困农民工基金”满足旅客不时之需。八年来，她们先后为旅客办好事1.2万件，救助被骗、被盗、弱势等特殊困难旅客600余人次，为200多名走散、流浪儿童找到父母，把近百名失忆老人送回家中。据了解，郭娜陆地航空班先后荣获全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”、“三八红旗集体”等荣誉称号。另外，4月19日河北还举行了深入开展向郭娜陆地航空班学习 全面提高行业服务保障水平活动动员大会，学习和推广郭娜陆地航空班经验，以提升全省交通运输行业服务水平。（杨文娟） 郭娜陆地航空班班长郭娜 ? 郭娜陆地航空班代表杜娟 ? 郭娜陆地航空班代表刘会青? ? 《人民网》2011年4月19日 ? [关闭窗口] 10年前，她还是一个连普通话都讲不好的农村姑娘；10年后，她与袁隆平、郭凤莲等著名劳模代表一同站在了北京人民大会堂神圣的舞台上，接受对劳动者最高的褒奖——她叫郭娜，河北保定交通运输集团下属保定汽车总站陆地航空班班长。2009年4月28日，在“庆祝五一国际劳动节暨保增长促发展劳动竞赛推进大会”上，她的班组荣获“全国工人先锋号”。 　　1998年9月，80后的郭娜从农村来到保定汽车总站，当上了一名站务员。无论数九寒天还是烈日炎炎，人们总会看到郭娜一刻不停地忙碌着：麻利地售票，热情地帮老人提拿行李、给孕妇安排座位……郭娜说：“只要把简单的事情做好就是不简单。” 　　公司领导看中了这个满身干劲的年轻姑娘，2003年1月1日，“郭娜陆地航空班”成立了。刚刚成立时，非议可不少，“这些乡巴佬，还真能成空姐？土鸡永远变不了凤凰……” 　　“一定要做出样子来。”郭娜和姐妹们横下一条心：冬练三九，夏练三伏。别人下班了，她们还在练习形体、礼仪；别人熟睡时，她们还在挑灯学业务、练技能。腿练肿了，脸笑僵了，有人晕倒在训练场，但从不喊一声苦。八年来，她们推行的“航空式标准、零距离服务”的航空班精神，已成为全国交通运输行业的一块金字招牌。 　　十几年来，郭娜每天为旅客服务行走20多里，每年接待旅客30多万名。她犹如一朵“太阳花”，在汽车站台上绽放——先后荣获全国“女职工建功立业标兵”、“学习型职工先进个人”、“河北省五一奖章”、“河北省优秀共产党员”。郭娜和班组成员也用热情周到的服务诠释着心中的航空梦——困难留给自己，方便送给旅