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第12章 服务业作业计划_图文.ppt 40页

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华中科大管理学院陈荣秋 生产运作管理 Production & Operations Management 第12章 服务业的作业计划 12.1 服务企业的运作 12.2 排队管理 12.3 排队模型 12.4 人员班次计划 12.1 服务企业的运作 12.1.1 服务企业运作的特点 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.1 服务企业运作的特点 服务交付系统(service delivery system) 与生产系统类似 对谁提供服务,目标市场 提供何种服务,服务产品即成套服务(service package) 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量 12.1.1 服务企业运作的特点(续) 服务企业与顾客的关系更紧密,顾客满意度不太容易测定。 如何将服务能力与顾客流(工作负荷)匹配,是服务运作要解决的主要问题。 人的服务能力受工作态度、服务技能和情绪的影响,还受到顾客的“干扰”,因此服务能力也难以确定。 服务企业要树立为在服务第一线工作的员工服务的思想,就像在生产企业为第一线工人服务一样。 服务企业管理者同时管理营销渠道、分配渠道和生产系统。 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 (1)顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化,从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快,也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深,对效率的影响越大。 但是顾客参与是必然趋势 12.1.3 服务交付系统管理中的问题(续) (2)减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 12.2 排队管理 12.2.1 排队现象 12.2.2 排队系统的设计 12.2.3 排队过程的仿真 12.2.1排队现象 排队是日常生活中常见的现象 就医要排队挂号、排队就诊;2008年,人们排队购买奥运门票;2010年上海世博会排队参观。。。 排队的负面影响 浪费了顾客的时间,败坏顾客的情绪,造成不满意甚至怨恨;过长的排队会丧失顾客,服务组织只能通过排队管理来减少排队现象和减轻顾客烦恼。 排队可以提高服务设施的利用率,显得服务组织的产品和服务倍受欢迎,有利于提高企业的声誉。 12.2.2 排队系统的设计 排队系统设计的目标 (1)提高服务设施的利用率; (2)减少等待顾客的平均数量; (3)减少顾客在服务系统中的平均时间; (4)减少顾客在队列中的平均时间; (5)顾客等待时间不超过设定值的概率最小; (6)失售概率最小。 排队系统设计的目标应该是在使顾客的等待成本和服务能力的成本之和最小。 服务设施成本、顾客等待成本与服务能力的关系 12.2.2 排队系统的设计(续) 12.2.2 排队系统的设计(续) 排队系统的组成部分 (1)需求群体。需求群体可能是同质的,也可能是异质的。异质群体包括若干亚群体。例如,到医院看病的病人可能是预约的,也可能是没预约的;可能是一般病人,也可能是急诊病人。他们预期的等待时间不同。需求群体可能是有限的,也可能是无限的(顾客到达没有限制)。 12.2.2 排队系统的设计(续) (2)到达过程。通过记录顾客实际到达情况可以确定顾客到达时间间隔的分布。大量观察表明,顾客到达的时间间隔服从指数分布。 12.2.2 排队系统的设计(续)(3)排队结构 12.2.2 排队系统的设计(续)(3)排队结构 12.2.2 排队系统的设计(续)(3)排队结构 12.2.2 排队系统的设计(续)(4)排队规则 最常用的规则是先到先服务(First Come First Served, FCFS),FCFS对顾客公平,是静态的规则。 动态的排队规则包括优先级规则、SPT规则和EDD规则等。在同一优先级内仍按FCFS规则排队,如设置老年公民的专门队列,在老年队列中仍然是按FCFS规则提供服务。还有紧急情况的特别优先级,如为了抢救危重病人要暂停对现有病人的治疗。 其他优先级规则,如SPT(Shortest Processing Time)规则和EDD(Earliest Due Date)规则。SPT规则使所有顾客的平均等待时间最少。EDD法则使那些随后有较紧急事情需办的顾客优先服务。 12.3 排队模型 1953年由D. G. Kendall 提出3个字母组成的符号A/B/m表示排队系统: A表示顾客到达间隔时间的概率分布; B 表示服务时间的概率分布; m表示平行的服务台数目,m=1,2,3,…∞; A和B处用M(Markov)表示到达间隔时间和服务时间服从指数分布;D(Deterministic)则表示到达间隔时间和服务时间为常数;Ek(Erl

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