一位优秀酒店店长的工作流程.docVIP

1店长的工作职责与范围： 1、营销管理： 1、有序组织客户开发为维护工作，促进客群结构的稳定和可持续； 2、根据自身的营销问题，组织专项营销拓展、促销工作； 3、通过有效目标管理，组织与发动全体员工努力完成目标任务； 2、营运管理： 1、组织员工培训工作，不断提升员工服务意识与能力； 2、检查与评估公司制度与标准的执行情况，确保连锁标准的统一； 3、安排对酒店内部的质量检查，并针对发现的问题采取改善措施； 4、解决宾客投诉，调查与了解顾客意见与建议，提高顾客满意度； 5、组织酒店安全防范管理，发现并解决安全隐患； 6、组织酒店设备设施的检查与维护，开展年度专项维修改造工作； 3、人力资源与行政管理： 1、抽查员工的考勤与工作纪律； 2、组织召开酒店晨会、管理周会及月度员工大会； 3、定期安排员工沟通，了解员工思想动态，为员工解疑答惑，引导员工树立正确的心态与观念； 4、对下属的工作计划进行管理，确保管理工作有序开展； 4、财务管理： 1、审批店内物资采购计划； 2、控制营运成本，实现利润最大化。 2店长工作流程： 时间 程序及内容 工作标准 ? ? ? 8:20-8:30 ? 打卡报到 提前十分钟打卡报到 检查员工到岗情况 抽查员工打卡情况，记录迟到现象 审阅经理日报表与值班经理工作日志 了解上日营业状况及值班经理工作日志记录的问题 ? ?晨会准备 根据当日掌握的酒店即时信息，完善晨会发言内容 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 8:30-8:45 ? ? ? ? ? ? ? 召开酒店晨会 ? 1、晨会主持人为店长，只有在店长未当班时，可按值班经理、店助、客房经理的先后次序选择其中当班的一人主持； 2、晨会时间为早上8:30； 3、参加人员为：除厨师、客房、前台各留一人当值外，全店当日全体当班人员及下大夜班的员工； 4、检查员工仪容仪表； 5、晨会履行点名报到程序。 ? ? ? 总结前一天店务工作 1、通报当期酒店目标进度； 2、通报公司对酒店的考核、考评的结果； 3、通报公司发文内容概要 4、对前一日酒店的整体卫生、现场管理、服务、顾客满意度营销等工作进行小结。 ? ? ? 点评员工工作 ? 1、对前一日员工的工作表现、服务行为进行案例表彰、点名表扬； 2、对员工违纪等不良行为和现象进行不点名批评（须在会后适当时间与当事员工当面沟通和指正）。 ? ? 班前培训和训练 ? 1、每日针对不同服务专题或规章制度进行专门的班前宣讲和培训； 2、对服务和行为规范的内容须进行一对一的训练和角色演练。 ? ? 布置当日工作重点 ? 1、晨会主持人布置当日或当期店内重点工作内容、事项； 2、部门负责人布置部门当日或当期部门重点工作内容、事项 ???8:45-9:15 ? ? 巡查酒店 ? 1、对酒店各岗位、区域、重要部位进行全面巡查，记录发现的问题，便于事后与相关部门、岗位负责人落实解决方法；???????????????? 2、问候员工，以顾客的视觉和感知评价酒店整体情况。 ? ? ? 巡查酒店外围 ? 1、检查酒店外观形象、店招、店旗的整体情况； 2、检查庭院、停车场、围墙的卫生与修缮情况； 3、问候员工，检查车辆次序及当班员工的仪容仪表、行为举止和礼貌礼节是否符合服务规范。 ? ? ? ? ? 巡查酒店大堂 ? 1、检查大堂卫生、设备设施的摆放次序和清洁维护的情况； 2、检查背景音乐、灯光、香薰、绿色植物等酒店氛围、布置是否符合标准并与酒店的格调相匹配； 3、检查营销氛围和用具的布置是否符合标准； 4、问候员工并检查当班员工的仪容仪表、行为举止和礼貌礼节是否符合服务规范；?? 5、抽查前台交接班本。 ? ? ? ? 巡查酒店餐厅 ? 1、检查餐厅卫生和服务次序； 2、检查餐厅出品质量和数量 3、检查餐厅灯光、电视节目、环境氛围是否符合要求，并与酒店的格调匹配； 4、检查厨房的工作次序； 5、与客人交谈，征询对酒店服务的建议与意见。 ? ? 巡查酒店楼层 ? 1、检查楼层灯光、背景音乐、香薰、绿色植物等酒店氛围、布置是否符合标准并与酒店的格调相匹配； 2、检查楼层卫生、设备设施的摆放次序和清洁维护的情况； 3、检查员工的工作规范及对客服务的规范性； 4、抽查保安员对消防与安全设施的检查与记录情况。 ? 巡查自助洗衣房 ? 1、查看设备保养情况； 2、检查物品的配备； 3、检查设备及地面的卫生状况。 巡查公共卫生间 检查卫生情况 ? ? ? 巡查酒店设备机组与要害部位 ? 1、巡查酒店发电机组、泵房、配电房、电梯房、热泵机组等