自考笔据记.自考重点串讲0058市场营销学小抄讲义资料.docVIP

第十五章市场营销新概念 特别需注意的重点复习内容： 了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。 第一节客户关系管理 一、CRM的产生与发展 客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。 二、CRM的主要功能 1、顾客的获取2、顾客的开发3、顾客的保持 二、CRM在企业营销中的应用 应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。 2002年统计显示，国际金融业80%的收入来自于20%的优质顾客，而在国内，大约60%的利润来自于10%的顾客。更多内容请与QQ微信：kaopass 索取 第二节交叉销售 一、交叉销售的含义：是指为他人做某事后的良好感觉。 二、交叉销售的应用 交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。 世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。 三、CRM与交叉销售的营销效果 1、为本企业的 顾客提供周到全面的服务，提高顾客满意度和忠诚度，不断提高企业营销效益。更多内容请与QQ微信：kaopass 索取 2、为本企业开展富有成效的市场调研，更加精确掌握顾客需求现状、发展趋势、满足程度等数据资料，借以改善营销管理。 3、其他企业提供有关的名单租赁服务，获得更多的经济价值，并且密切与战略合作方的互利关系，增进相互信任。 4、本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持，促进企业提高市场营销工作的精准度。 5、绿色营销 （一）绿色营销的内涵 广义：是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观、充分考虑社会效益、既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。 狭义：是指在企业的营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。 （二）绿色营销的特点 1、营销观念的升华 2、营销目标的差异 传统营销以取得利润为最终目标；绿色营销的 目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。 3、营销手段的不同更多内容请与QQ微信：kaopass 索取 传统营销借助4P的有机组合满足市场需求，实现企业的营销目标。绿色营销强调营销组合中的绿色因素。 （三）绿色营销的实施 1、树立绿色营销观念2、收集绿色需求信息 3、制定绿色营销战略4、确定绿色营销组合 第三节绿色营销 一、绿色营销的内涵更多内容请与QQ微信：kaopass 索取 是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。广义的绿色营销是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义的绿色营销是指企业在营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。实施绿色营销的企业，对产品的创意、设计和生产以及定价与促销的策划和实施，都要以保护生态环境为前提，力求减少和避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益，实现经济与市场的可持续发展。 二、绿色营销的实施 （一）树立绿色营销观念。（二）收集绿色需求信息。 （三）制定绿色营销战略。（四）确定绿色营销组合。 第四节整合营销与整合营销传播 一、整合营销： （一）整合营销的内涵 是一种系统化的营销方法，具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。更多内容请与QQ微信：kaopass 索取 （二）整合营销观念的演进 整合营销观念改变了把营销活动作为企业经营管理的一项职能的观点，而是要求所有的活动都整合和协调起来，努力为顾客的利益服务。同时强调企业与市场之间互动的关系和影响，努力发现潜在市场和创造新市场。 （三）从4P走向4C更多内容请与QQ微信：kaopass 索取 1、CONSUMER（消费者